طراحی و رواسازی مقیاس سنجش عوامل درونی و بیرونی موثر بر رضایت مندی و مشتریان (مطالعه موردی : پارک های آبی کشور)

در دنیای پر رقابت امروزی که عرضه بیشتر از تقاضا است ، رضایتمندی ، وفاداری و نگهداری مشتریا ن از اهمیت خاصی برخوردار بوده و به یکی ازاستراتژی های مهم برای موفقیت سازمان ها تبدیل شده است . اندازه گیری،پایش وافزایش رضایت مشتری یکی ازحیاتی ترین فعالیت هر سازمانی بهشمار می آید و در کنار آن حفظ و نگهداری مشتریا ن قدیمی و جدید ، راهکار اساسی برای کسب درآمد بیشتر و سودآوری می باشد .موفق ترینسازمان های دنیا هر ساله رضایت مندی مشتریا ن خود را به صورت عدد محاسبه نموده و علاوه بر قیاس آن با سایر رقبا ، در جهت افزایش این عدد تلاشمی نمایند .از طرفی مشتریا ن وفادار ، فروشندگان واقعی و غیر مستقیم سازمان ها در شبکه فروش می باشند که توصیه های آنها به سایر مشتریان بالقوهبسیار نافذ و اثر بخش می باشد. اطلاعات بدست آمده از سیستم پایش و اندازه گیری رضایت مشتریا ن می تواند به شناسایی فرصت ها ی بهبود سازمان درراهبردها ،محصولات ،فرایندها و ویژگی هایی که توسط مشتریا ن با ارزرش تلقی می شود کمک نماید.در این پژوهش از نوع ترکیبی (کمی و کیفی)هدف طراحی و اعتبار سنجی ابزاری جهت ارزیابی و سنجش عوامل درونی و بیرونی موثر بر رضایت مندی و وفاداری مشتریا ن بود. جامعه آماری دربخش کیفی پژوهش، اساتید و خبرگان بازاریابی ورزشی و در بخش کمی شامل کلیه مشتریا ن ثابت و با سطح با لای مشارکت پارک های آبی ایرا ن میباشند. جهت تجزیه و تحلیل داده ها و پاسخ به فرضیات تحقی از روش های آمار توصیفی و روش های آمار استنباطی با کمک نرم افزار اس.پی.اس.اسنسخه ۲۳ و لیزرل نسخه ۸ / ۸، استفاده شد. یافته های تحقی در بخش کیفی نشان داد که ۱۲ مولفه درون و ۵ مولفه برون سازمانی موثر بر رضایتمشتریا ن و ۱۰ مولفه درون و ۸ مولفه برون سازمانی موثر بر وفاداری مشتریا ن شناسایی شدند. با توجه به میزا ن شاخص KMO (بالاتر از ۶ / ۰) و سطحمعنی داری آماره بارتلت کفایت نمونه گیری و مناسب بودن ساختار داده ها برای انجام تحلیل عاملی اکتشافی وجود دارد، روایی واگرا مدل در حدقابل قبولی بود و پایایی شاخص در خصوص تمامی سازه ها ضرایبی بالاتر از ۷ / داشتند. ارزیابی کلی مدل با استفاده از شخص GOF و دیگر شاخص هانشانگر برازش قوی مدل بود.

کلیدواژه ها:

رضایت مندی ، وفاداری ، مشتریان ، رواسازی ، عوامل درونی و بیرونی