بررسی تاثیر دیجیتالی سازی فرایندهای بانکی بر رضایت و وفاداری مشتری

انقلاب دیجیتال، در حال حاضر یک موضوع تحقیقاتی در حال رشد و کلمه کلیدی فعلی در صنعت بخصوص صنعت بانکداری می باشد. این موضوع می تواند به عنوان همگرایی نوظهور و فن آوری های جدید، مانند سامانه شناسایی امواج رادیویی )RFID(، داده های بزرگ، رایانش ابری، سنسورهای هوشمند، یادگیری ماشین )ML(، روباتیک، تولید افزایشی )AM(، هوش مصنوعی )AI(، واقعیت افزوده و اینترنت اشیاء )IoT( که در جذب و حفظ مشتری که علاقه مند به استفاده آسان و ارزان از بروزترین خدمات بانکداری هستند باشد. باوجود تحقیقات انجام شده درزمینه بانکداری دیجیتال، مسئله چگونگی اثرگذاری دیجیتالی سازی فرایندهای بانکی بر رضایت و وفاداری مشتری در قالب یک مدل منسجم طراحی و ارائه نشده است. بنابراین هدف از این مطالعه شناسایی و تحلیل تاثیر گذاری متغیر های مربوط به تاثیر دیجیتالی سازی فرایندهای بانکی بر رضایت و وفاداری مشتری است که به دلیل وجود پیچیدگیهای مساله و نقش آفرینی عامل های متعدد، از روش دیماتل فازی استفاده شده است. بر این اساس ضمن بررسی ادبیات و مصاحبه با مطلعین، تصویر غنی وضع موجود بانکداری در ایران ترسیم و تعاریف ریشهای ارائه شد و یک مدل مسئله محور طراحی گردید.در ادامه متغییرهای اساسی پژوهش، شناسایی شده و به منظور شناخت متغیر های تاثیرگذار و درک روابط موجود بین متغییرها، با به کارگیری تکنیک دیماتل فازی و رویکرد مدلسازی پویایی سیستم، یک مدل ارائه شد. نتایج این پژوهش قابلیت کاربرد و بهرهگیری در نظام بانکی را دارا می باشد. این در حالی است که روش پژوهش و رویکرد مدلسازی بکار رفته در این پژوهش در سایر صنایع خدماتی نیز قابل بهکارگیری میباشد.

کلیدواژه ها:

انقلاب دیجیتال ، رضایت مشتری ، وفاداری مشتری