بررسی رضایت مشتری به عنوان یکی از اهداف مدیریت کیفیت جامع و مروری بر مدل های اندازه گیری آن

همه سازمان ها و مجموعه ها، دارای مشتریانی هستند که از محصولات و خدمات آن ها استفاده کرده و میزان رضایت و وفاداری این مشتریان برای موفقیت پایدار آن مجموعه از اهمیت ویژه ای برخوردار است. رضایت مشتری به عنوان عنصر کلیدی روابط سالم دراز مدت با مشتریان راضی است که از تجربیات مثبت خود، پاداش بیشتری دریافت می کنند، که به نوبه خود باعث افزایش قصد خود برای بازپرداخت و افزایش تعهد مشتری میشود. به عبارتی رضایتمندی مشتری یعنی تامین نیازها و خواسته های مشتری درست در همان زمان و با همان روشی که او می خواهد. به طور کلی، همه نظریه پردازان اتفاق نظر دارند که رضایتمندی حاصل قضاوت مشتری بعد از دریافت کالا و خدمات از سازمان است. رضایت مشتری عامل اصلی موفقیت در بسیاری از سازمان هاست و در تحقیقات متعدد به رابطه رضایت مشتری با ارتباط دهان به دهان، وفاداری، تکرار خرید و افزایش در سودآوری سازمان ها اشاره شده است. در صنایع خدماتی که ارائه ی خدمات مستلزم برقراری ارتباط و تعامل با مشتری است، رضایت کلی مشتریان مبتنی بر چگونگی رویارویی و تجربه ی آنان از سازمان است. لذا جای تعجب نیست که شرکت ها منابع قابل توجهی را صرف اندازه گیری و مدیریت رضایت مشتری می کنند. هدف ما در تحقیق حاضر مروری بر مفهوم و نگرش های رضایت مشتری و مدل های رضایت مندی آن می باشد.

کلیدواژه ها:

رضایت مشتری ، نگرش ، مدل های اندازه گیری