ارزیابی کیفیت خدمات یک موسسه آموزشی با استفاده ازمدل سروکوال

توجه به کیفیت جامع درسازمان های خدماتی به ویژه دانشگاه نه تنها مهم بلکه حیاتی است به همین دلیل دانشگاه ها لازم است به طور مستمربه سنجش میزان کیفیت به نظرسنجی ازمشتریان خود دانشجویان بپردازند این مطالعه ازنوع مقطعی توصیفی پیمایشی است تعداد 250 نفر ازدانشجویان به روش نمونه گیری تصادفی طبقه بندی شده ازجامعه اماری 12815 نفر انتخاب شدند برای تجزیه و تحلیل ازازمونهای t2,t وانالیز واریانس استفاده وارزیابی دریک طیف لیکرت ارایه شد براساس یافته های مشاهده شده تفاوت بین گروه ها درسطح 5درصد معنی دار بوده است و بین شاخصهای مقیاس کیفیت خدمات تفاوت وجود دارد بنابراین ازمیان این عوامل بادرنظرگرفتن میانگین فرضی 3 مولفه عوامل ظاهری با میانگین 3/09 بیشترین نقش و همدلی با میانگین 2/78 کمترین نقش را دارد میزان ارزیابی دانشجویان ازکیفیت خدمات اموزشی ازنظر ابعاد پاسخگویی اطمینان ثبات و پایایی و همدلی درحدود متوسط و پایین ترو ازنظر عوامل ظاهری بالاتر ازحد متوسط ارزیابی شد و لازم است تا کارشناسان و مدیران اموزشی اقدامات لازم را برای بهبود کیفیت خدمات اموزشی انجام دهند.

کلیدواژه ها:

خدمات ، کیفیت خدمات ، مقیاس سروکوال ، ثبات و پایایی ، پاسخگویی ، اطمینان و همدلی