ادغام مدل کانو در گسترش عملکرد کیفیت (QFD) به منظور شناسایی و اولویتبندی بهینه معیارهای انتخاب بانک توسط مشتریان

امروزه بانکها همچون سایر سازمانهای خدماتی برای ادامه حیات و پیشیگرفتن از رقبا در بازار رقابتی ملی و بین المللی باید در حداقل زمان ممکن و با استفاده از تکنیکها و ابزارهای جدید نسبت به شناسایی و اولویتبندی معیارهای با اهمیت مشتریان به منظور رضایتمندی آنان اقدام نمایند. شناخت و آگاهی از نیازها و خواسته های مشتریان منجر به ارائه خدمات منطبق با نیازهای آنان خواهد شد. بنابراین توجه به نیازسنجی و اولویتبندی خواسته های مشتریان امری ضروری و لازم است. درک بهتر خواسته ها و الزامات مشتریان بانک و شناسایی صحیح نیازها و اولویت بندی مناسب آنها، کلید موفقیت مدیران بانک در جهت افزایش رضایتمندی مشتریان است. هدف از این تحقیق ارائه روش جدیدی با تلفیق دو مدل گسترش عملکرد کیفیت(QFD) و کانو و با به کارگیری فرآیند تحلیل سلسله مراتبی (AHP) به منظور شناسایی و نیازسنجی اولویت های خواسته های مشتریان بانک است. نتایج حاکی از آن است که اولویتهای مشتریان بانک قبل و پس از ادغام مدل کانو در ماتریس برنامه ریزی خانه کیفیت QFD متفاوت است.

کلیدواژه ها:

بانک ، گسترش عملکرد کیفیت (QFD) ، کانو ، فرآیند تحلیل سلسله مراتبی (AHP)