ارزیابی کیفیت خدمات مالیاتی اداره کل امور مالیاتی اصفهان براساس مدل سروکوال

هدف از این پژوهش ارزیابی کیفیت خدمات مالیاتی اداره کل امور مالیاتی شهر اصفهان براساس مدل سروکوال است. نوع تحقیق توصیفی پیمایشی و روش جمع آوری اطلاعات میدانی است. جامعه آماری آن مشتمل بر کلیه مشاغل اشخاص -حقیقی، ماده 29 قانون مالیاتهای مستقیم اعم از بند الف، ب و ج به استثناء چند مورد می باشد. با توجه به تعداد زیاد مودیان مالیاتی مستقر در این اداره کل، حجم نمونه 444 نفر برآورد گردید. شیوه نمونه گیری خوشهای دو مرحلهای است.اطلاعات مربوطه در خصوص بررسی کیفیت خدمات از طریق دو پرسشنامه محقق ساخته با روایی محتوایی تأیید شده توسط صاحبنظران و پایایی با ضرایب آلفای کرونباخ برابر0/97 برای پرسشنامه انتظارات مودیان و 0/94 برای پرسشنامه کیفیت خدمات مالیاتی استخراج شد. نتایج با استفاده از آمار توصیفی و آمار استنباطی شامل آزمون تعقیبی Lsd ، آزمونفریدمن، آزمون t با دو گروه مستقل، آزمون تحلیل واریانس یک طرفه، آزمون t تک متغیره مورد تجزیه و تحلیل آماری قرار گرفت. نتایج حاصل نشان داد که بین انتظارات مودیان و ادراکات آنان از خدمات دریافت شده تفاوت معناداری وجود دارد و انتظارات بطور فاحشی از ادراکات بالاتر بود. همچنین در تمامی ابعاد کیفیت خدمات شامل همدلی، محسوسات،اطمینان خاطر، پاسخگویی و قابلیت اطمینان بین انتظارات و ادراکات از خدمات دریافت شده مودیان مالیاتی تفاوت معنادار بدست آمد. رتبه بندی ابعاد کیفیت خدمات مورد انتظار مودیان نشان داد که بیشترین انتظار مربوط به بعد قابلیت اطمینان و کمترین آن مربوط به بعد محسوسات بود

کلیدواژه ها:

خدمات ، کیفیت ، کیفیت خدمات ، کیفیت خدمات مالیاتی ، مدل سروکوال