ارایه مدل تاثیر رضایت بر سطح وفاداری مشتریان در خدمات پس از فروشمطالعه موردی نمایندگی سایپا
محل انتشار: دومین همایش بین المللی مدیریت، اقتصاد و توسعه
سال انتشار: 1395
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 809
فایل این مقاله در 11 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد
- صدور گواهی نمایه سازی
- من نویسنده این مقاله هستم
استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:
شناسه ملی سند علمی:
EMDCONF02_057
تاریخ نمایه سازی: 26 شهریور 1395
چکیده مقاله:
در بازار رقابتی امروز ، تبدیل مشتری وفادار یکی از مسائل مهم در صنایع وسازمان های تولیدی و خدماتی شده است . اگرچه تلاش های زیادی در این زمینه انجام شده است باز هم سطح وفاداری مشتریان در صنایع و سازمان های تولیدی وخدماتی پایین است. هدف این پژوهش بررسی عوامل موثر برسطح رضایت مشتریان در خدمات پس از فروش و پیش بینی موثر ترین عامل بر رضایت مشتریان است. پژوهش به لحاظ هد ، کاربردی و از نظر روش، توصیفی است. دراین مقاله مدلی برای ارزیابی رابطه میان رضایت و وفاداری ارائه شده است اطلاعات موردنظر از طریق یک پرسشنامه استاندارد برای سنجش میزان رضایت مشتریان استخراج شد. همچنین با استفاده از نمونه گیری خوشه ای و براساس شهرستان ها 10 نمایندگی انتخاب و 1000 پرسشنامه به طور تصادفی جمع آوری شد، و سپس با مراجعه به مشخصات کالاهای موجود به پیش بینی خرید مشتریان با استفاده از درخت تصممیم پرداختیم و با استفاده از روش رگرسیون خطی رابطه اثر گذاری مولفه ها بر یکدیگر بررسی کردیم در پایان به این نتیجه رسیدیم که بین رضایت و فاداری رابطه اثر گذاری مستقیم وجود دارد . اما رابطه اثر گذاری بین تعویض قطعه و رضایت تایید نشد ، قطعه بر رضایت مشتری در خدمات پس از فروش اثر ندارد.
کلیدواژه ها:
نویسندگان
محمد امین رستمی تاش
کارشناس فروش شرکت سازه گستر سایپا،دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد بوئین قزوین
بهرام آجرلویی
دانش آموخته کارشناسی ارشد مدیریت دولتی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد قزوین
مصطفی حسین نژادی
دانش آموخته کارشناسی ارشد مدیریت صنعتی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد قزوین
مراجع و منابع این مقاله:
لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :