بررسی تاثیر کیفیت خدمات بعد از فروش بر رضایت، حفظ و وفاداری مشتریان هتل های اصفهان

در این پژوهش رابطه بین قابلیت اطمینان،پاسخگویی، تضمین، همدلی و ملموسات با حفظ مشتریان، رضایت مشتریان، تصویر ذهنی مشتریان و وفاداری مشتریان بررسی شده است. جامعهی آماری این تحقیق مهمانان هتلهای 4،5 ستاره اصفهان می باشد، که تعداد 218 نفر به عنوان نمونه آماری انتخاب شد. پس از انجام مطالعه ای مقدماتی روی بخش کوچکی از جامعه آماری و تعیین انحراف معیار، حجم نمونه با استفاده از فرمول کوکران در سطح خطای پنج درصد و دقت پنج دهم برابر با حجم نمونه برآورد شد. ابزار اندازه گیری تحقیق، پرسشنامه محقق ساخته می باشد. برای اندازه گیری روایی پرسشنامه ها از روش محتوایی و برای تعیین پایایی آن آلفای کرونباخ محاسبه گردید که مقدار آن برابر0.84بدست آمد. برای بررسی نرمال بودن داده ها از آزمون کولموگروف-اسمیرنوف و برای تحلیل داده ها از آزمون پیرسون و رگرسیون استفاده شد. برای تحلیل جمعیت شناختی از نرم افزار 20 SPSS ودر بخش آمار استنباطی برای تحلیل عاملی تاییدی و تحلیل ساختاری از نرم افزار PLS SMART استفاده شد.نتایج تحقیق نشان داد که بین روابط موجود، رابطه مستقیم و معناداری وجود دارد.

کلیدواژه ها:

رضایت مشتریان ، وفاداری مشتریان ، حفظ مشتریان ، قابلیت اطمینان ، پاسخگویی ، تضمین ، همدلی ، ملموسات