ارایه چارچوب استراتژیک برای مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری

مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتریان یکی از چالش برانگیزترین رهیافت های مدیریتی می باشد. این چالش از آن جهتاست که اولا تعریف عام و پذیرفته شده ای برای آن در بین سازمان ها وجود ندارد و دوم اینکه بسیاری از سازمان ها صرفااز دید تکنولوژیک به آن می نگرد این مقاله سعی دارد تعریفی از e-CRM ارایه دهد و آنرا با CRM های غیر الکترونیکمقایسه کند و سپس در قالب یک مدل آن را از دیدی چند بعدی و استراتژیک مورد بررسی قرار دهد. در این چارچوباستراتژیک e-CRM به فرآیندهای کوچکتر و قابل مدیریت تقسیم می شود تا از این رهگذر سازمان ها و مشتریان بابرقراری تعاملات موثر و کارا به حداکثر ارزش دست یابند.

کلیدواژه ها:

مدیریت الکترونیک ارتباط با مشتری ، مدیریت ارتباط با مشتری ، کانال ارتباطی ، اطلاعات مشتریان