عکس العمل مشتریان به قصور در خدمات و جبران آن

تحقیق حاظر براین اساس شکل گرفته که با توجه به بازاررقابتی شدید در صنایع مختلف، حفظ وفاداری رفتاری و نگرشیمشتریان جهت باقی ماندن شرکت ها در عرصه رقابت و کسب سهم بازار مناسب بسیار بااهمیت است. یکی از عوامل و شرایطیکه موجب میشود سطح وفاداری مشتریان کاهش یابد بروز قصور در خدمات و اقدام نامناسب ارائه دهندهگان خدمات به جبرانآن قصور میباشد؛ از این رو مشتریان به عرضه کنندگان دیگر روی می آورند و آن شرکت ها با مشکلاتی روبه رو خواهد شد. دراین تحقیق با این منظور که در شرایط قصور در خدمات مشتریان چه عکس العملی هایی انجام میدهند و چه عوامل و پیشبینی کننده هایی بر این عکس العمل ها اثر می گذارد؛ عواملی نظیر رضایت کلی مشتری و رضایت از جبران قصور در خدمت موردبررسی قرار گرفت. در نهایت با بررسی تحقیقات انجام شده در این زمینه وجود روابط بین این متغیر ها و کم و کیف این روابطنشان داده شده است.

کلیدواژه ها:

رضایت کلی ، رضایت از جبران قصور در خدمت ، وفاداری رفتاری ، قصور در خدمات