ارائه چارچوب مناسب انتقال دانش شکایات در بانک تجارت شهر شیراز با استفاده از تکنیک ANP

در سال های اخیر، آشفتگی های محیطی، باعث شده است که مدیریت دانش، به عنوان یک عامل ایجاد ارزش برای مشتری و یک ظرفیت کلیدی برای مدیریت مطرح شودانتقال دانش در زمینه ی شکایات مشتریان، مبتنی بر فعالیت های عمومی مدیریت دانش است. که شامل شناسایی، کسب، توسعه، توزیع، استفاده و حفاظت از دانش را در بر می گیرد. هدف این تحقیق تدوین چارچوب مناسب انتقال دانش شکایات در بانک تجارت شهر شیراز، بوده است. جامعه آماری این تحقیق را 50 نفر از خبرگان بانک تجارت، تشکیل داده است. برای شناسایی متغیرهای تحقیق از روش دلفی فازی استفاده شده است. در این تحقیق با استفاده از تکنیک فرایند تحلیل شبکه (ANP)، به رتبه بندی و ارائه چارچوب پرداخته شده است. برای تجزیه و تحلیل داده ها، با استفاده از نرم افزار سوپردسیژن و کدنویسی در اکسل، به بررسی متغیرها پرداخته شده است. نتایج تحقیق نشان داد معیارهای استفاده از دانش، حفاظت از دانش، کسب دانش، ارزیابی دانش، اهداف دانش، انتقال دانش، توسعه ی دانش، شناسایی دانش، به ترتیب رتبه های اول تا هشتم را به خود اختصاص داده است. در این مدل انتقال دانش و استفاده از دانش و حفاظت از دانش و ارزیابی دانش متغیرهای علی بوده و اهداف دانش و شناسایی دانش و کسب دانش و توسعه ی دانش معلول هستند.

کلیدواژه ها:

مدیریت دانش ، دانش مشتری ، شکایات مشتری ، بانک تجارت