بررسی عوامل موثر بر ارتباط CRM و ISO10004 و تاثیر آن در رضایتمندی مشتریان درتحول دیجیتال : مطالعه موردی بانک پاسارگاد

در عصر جدید که خرید و فروش کالا و ارائه خدمات از طریق اینترنت رونق فراوان یافته است. عوامل متفاوتی میتواند بر تصمیم گیری مشتریان در انتخاب شیوه دریافت خدمات تاثیرگذارباشد. هدف پژوهش حاضر بررسی عوامل موثر بر ایجاد و گسترش رضایت مشتری و وفادارسازی مشتریان و تغییرات به وجود آمده از طریق دیجیتالی شدن در شعب بانک پاسارگاد است. تحقیق حاضر به لحاظ هدف از نوع کاربردی و از لحاظ روش تحقیق به صورت توصیفی پیمایشی و از نوع همبستگی میباشد. جامعه آماری کلیه مشتریان بانک پاسارگاد در شهرهای آمل، بابل و تنکابن را دربر میگیرد. حجم نمونه با استفاده از جدول نمونه گیری کرجسی و مورگان 620 نفر تعیین شده است. برای گردآوری اطلاعات از پرسشنامه استاندارد و به منظور بررسی فرضیات و متغیرهای تحقیق از نرمافزار SPSS و LISREL استفاده شده ا ست. در مدل مفهومی تحقیق روابط بین متغیرهای وفاداری، ر ضایتمندی، تعهد، اعتماد، هزینه های جابجایی، تصویرذهنی، امنیت، مشتری مداری وکیفیت خدمات با در نظر گرفتن ایجاد تحولات دیجیتالی مورد بررسی قرارگرفتند. با توجه به نتایج به دست آمده در تحقیق نشان داد که متغیرهای مهمی که در تحول دیجیتال اثرگذار است و از جمله عوامل کلیدی موثر بر رضایت مشتری میباشد عبارت است از: امنیت، تعهد، اعتماد، مشتری مداری که این متغیرها در تمامی گروه های مشتریان مشترک و معنادار است.

کلیدواژه ها:

مدیریت ارتباط با مشتریCRM ، وفاداری مشتری ، ایزو10004 ، رضایت مشتری ، تحول دیجیتال