بررسی نقش رفتار شهروندی سازمانی بر رضایت مشتریان در سازمان تامین اجتماعی استان ایلام

یکی از عوامل موثر بر رضایت مشتری رفتار شهروندی سازمانی است. رفتار شهروندی سازمانی، که به عنوان یک نوع رفتار سازمانی در حفظ و بهبود بافت اجتماعی و روان شانختی محیط کار نقش دارد و از عملکرد شغلی حمایت می کند. بنابراین، هدف پژوهش حاضر بررسی تاثیر رفتار شهروندی سازمانی بر رضایت مشتریان در سازمان تامین اجتماعی استان ایلام بود. جامعه آماری این پژوهش شامل کلیه کارکنن و مشتریان سازمان تامین اجتماعی ایلام و نمونه آماری شامل ۱۴۹ نفر از کارکنانو ۳۸۴ نفر از مشتریان آن سازمان بود. روش پژوهش برحسب هدف کاربردی و بر اساس شیوه گردآوری داده ها توصیفی از نوع پیمایشی- تحلیل بود. ابزار پژوهش شامل پرسشنامه رفتار شهروندی پادساکف و همکاران در سال (۱۹۹۰) و رضایتمندی ارباب رجوع باقری (۱۳۹۱) بود. نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل داده ها نشان داد که رفتار شهروندی بر رضایتمندی مشتریان تاثیر مثبت ومعنی دار دارد. همچنین مولفه های رفتار شهروندی (احترام و تکریم، جوانمردی، نوع دوستی و وظیفه شناسی) بر رضایتمندی شهروندی تدثیر مثبت و معنی دار دارند. اما فضیلت مدنی بر رضایتمندی مشتریان تاثیر معنی دار نداشت.

کلیدواژه ها:

رفتار شهروندی سازمانی ، رضایتمندی مشتریان ، سازمان تامین اجتماعی ایلام