معیار رضایتمندی در هتلداری

با توجه به شرایط رقابتی شدید حاکم بر صنعت هتلداری و همچنین مزیت های کسب شده در این صنعت که اغلب کوتاه مدت هستند، بسیاری از محققان بر به کارگیری استراتژی بهبود مستمر برای پیشی گرفتن در رقابت تاکید می کنند و توجه به ارزیابی عملکرد و سازمان از دیدگاه مشتری را از مهمترین راه های دستیابی به بهبود مستمر می دانند. در این مطالعه سعی شده با طراحی پرسشنامه های باز پاسخ و به کارگیری و روش تحلیل محتوا شیوه جدیدی به منظور ارزیابی رضایتمندی مشتریان ارائه شود. این شیوه سه دیدگاه درک مشتری از عملکرد، درک مشتری از عملکرد در مقایسه با بهترین تجربه ها و درک مشتری از عملکرد در مقایسه با ایده آل های خود را در ارزیابی عملکرد هتل در نظر می گیرد و چارچوب جامعی را به مدیران برای تعیین استراتژی های بهبود ارائه دهد.

کلیدواژه ها:

معیار رضایتمندی مشتری ، صنعت هتلداری ، تحلیل محتوا