بررسی تاثیر عوامل عاطفی بر تعهد کارکنان در خدمت رسانی به مشتریان

مقدمه: امروزه با افزایش رقابت برای ارائه کالا و خدمات مطلوبتر، ضرورت دارد سازمان ها هرچه بیشتر با رفتار متعهدانه جهت کسب رضایت مشتریان خود خدمات ارائه نمایند. هدف از انجام تحقیق حاضر بررسی تاثیر عوامل عاطفی بر تعهد خدمت رسانی به مشتریان می باشد. روش کار:  در این تحقیق که مطالعه ای توصیفی پیمایشی است، ۱۱۰ نفر از فروشندگان یکی از فروشگاه‎های زنجیره ای که با استفاده از روش نمونه گیری تصادفی انتخاب شده بودند به پرسشنامه‎های استاندارد تحقیق پاسخ دادند و در نهایت، داده‎های پرسشنامه از طریق آزمون معادلات ساختاری با نرم افزار پی ال اس مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند. نتایج: نتایج تحقیق نشان داد که عوامل عاطفی همچون؛ ارزیابی عواطف خود و دیگران، تعدیل عواطف، بکارگیری عواطف و کارعاطفی بر تعهد خدمت رسانی به مشتری تاثیرگذار می باشند. نتیجه گیری: به نظر می رسد که کار عاطفی و تعهد خدمت رسانی به مشتریان می توانند سبب کاهش خستگی عاطفی کارکنان گردند.

کلیدواژه ها:

هوش عاطفی ، کار عاطفی ، خستگی عاطفی ، تعهد خدمت رسانی به مشتریان