تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر خشنودی برند با نقش تعدیلگر کیفیت ادراک شده

هدف تحقیق حاضر بررسی تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر خشنودی برند با نقش تعدیلگر کیفیت ادراک شده بوده است. پژوهش کنونی از نظر هدف، کاربردی و از نظر روش تحقیق در زمره تحقیقات توصیفی پیمایشی قرار میگیرد. اطلاعات به روش کتابخانه ای و میدانی گردآوری شده است. داده های تحقیق با استفاده از پرسشنامه تلفیق شده استاندارد جهت سنجش متغیر مدیریت ارتباط با مشتری با ۱۸ گویه از پرسشنامه استاندارد سین و همکاران۲۰۰۵ و شامل ابعاد تمرکز بر مشتری کلیدی سوال ، مدیریت ارتباط با مشتری سازمان سوال ، مدیریت دانش سوال، مدیریت ارتباط با مشتری تکنولوژی محور سوال ؛ جهت سنجش متغیر خشنودی برند با گویه از پرسشنامه عزیز و سهین ۲۰۱۱ و جهت سنجش متغیر کیفیت ادراک شده با گویه از پرسشنامه استاندارد کویلهو و هنسیلر ۲۰۱۲ در قالب مقیاس لیکرت جمع آوری شده است . جامعه آماری در این پژوهش کلیه مشتریان بانک ملی ایلام بوده است. ۳۸۴ نفر بصورت تصادفی ساده براساس فرمول کوکران حجم نمونه تحقیق را تشکیل دادند. برای تجزیه وتحلیل استنباطی داده های تحقیق از نرم افزارهای آماری SPSS و pls استفاده شده است. متغیر مدیریت ارتباط با مشتری بر خشنودی برند در سطح اطمینان ۹۵ درصد تاثیر معناداری دارد(نسبت بحرانی برابر با ۶.۲۶۵ که بیشتر از ۱.۹۶ است). همچنین با توجه به اینکه نسبت بحرانی متغیر تعدیلگر یعنی کیفیت ادراک شده برابر با ۴.۶۴۷ است بنابراین متغیر تعدیل گر نیز تایید می گردد. نتایج حاکی از تاثیر مثبت و معنی دار مدیریت ارتباط با مشتری بر خشنودی برند با نقش تعدیل گر کیفیت ادراک شده بوده است.

کلیدواژه ها:

مدیریت ارتباط با مشتری ، خشنودی برند ، کیفیت ادراک شده