بررسی تاثیر کیفیت خدمات هتل بر وفاداری میهمانان با میانجی گری تصویر ذهنی برند؛ مورد مطالعه: هتل های شهر مشهد

صنایع خدماتی از پررونق ترین صنایع در قرن حاضر هستند. در بین صنایع خدماتی، صنعت گردشگری یکی از بخش های پیشتاز و در حال رشد در سطح بین المللی است. از طرفی، رشد صنعت گردشگری تا حدود زیادی به رشد هتلداری و کیفیت خدمت هتل ها بستگی دارد. به همین دلیل، تحقیق حاضر کیفیت خدمات هتل ها را در رابطه با تصویر ذهنی برند و وفاداری میهمانان مورد مطالعه قرار داده است. این تحقیق از نظر هدف از نوع کاربردی، و از نظر روش از نوع توصیفی بود. جامعه آماری این تحقیق متشکل از میهمانان داخلی هتل های شهر مشهد بوده و نمونه ای از آنها با نمونه گیری دردسترس مورد مطالعه قرار گرفته است. حجم نمونه نیز بر اساس جدول مورگان ۳۸۴ نفر لحاظ شد. داده های مورد نیاز برای انجام این تحقیق با ابزار پرسشنامه استاندارد به دست آمد و با تکنیک مدلسازی معادلات ساختاری نیز مورد تجزیه وتحلیل قرار گرفت. برای تحلیل داده ها از نرم افزار آموس استفاده شد، که نتایج آن همه فرضیه های تحقیق را تایید کرد. جزئیات نتایج تحقیق به این صورت بود: کیفیت خدمات هتل با میانجی گری تصویر ذهنی برند بر وفاداری میهمانان اثر دارد؛ کیفیت خدمات هتل بر وفاداری میهمانان اثر مستقیم دارد، کیفیت خدمات هتل بر تصویر ذهنی برند اثر دارد؛ و تصویر ذهنی برند بر وفاداری میهمانان اثرگذار است.

کلیدواژه ها:

هتل داری ، کیفیت خدمات هتل ، تصویر ذهنی برند ، وفاداری میهمان