ارائه مدل بهینه برای جلب اعتماد عمومی به سامانه رسیدگی به شکایات و اعلامات سازمان بازرسی کل کشور

هدف: یکی از روش هایی که مسئولان دولت و دستگاه های دولتی، می توانند در جهت صیانت از حقوق شهروندان اتخاذ کنند، رسیدگی موثر به شکایات شهروندان است. در واقع، پاسخ گویی و رسیدگی به شکایات مردمی، یکی از صورت های صیانت از حقوق شهروندی است. این پژوهش به دنبال ارائه مدل بهینه برای جلب اعتماد عمومی به سامانه رسیدگی به شکایات و اعلامات سازمان بازرسی است. روش: در این پژوهش از روش پیمایش و ابزار پرسش نامه محقق ساخته استفاده شده است. جامعه آماری این پژوهش مشتریان و کاربران سامانه رسیدگی به شکایات و اعلامات سازمان بازرسی استان مازندران بوده که در سال ۱۳۹۶ آمار این افراد ۲۴۸۸۴ نفر گزارش شده است. از بین این افراد ۳۷۸ نفر برای شرکت در پژوهش انتخاب و پرسش نامه ها بر اساس روش نمونه گیری سیستماتیک در بین آن ها توزیع شد. یافته ها: نتایج به دست آمده به تدوین یک مدل منجر شد. مدل تدوین شده برای تبیین تغییرات میزان موفقیت در جلب اعتماد عمومی به سامانه شکایات سازمان بازرسی، نشان دهنده تاثیر معنادار متغیر بیرونی ویژگی های مشتری و متغیرهای درونی فناوری، کیفیت وبسایت و ویژگی های سازمان بر اعتماد عمومی به سامانه است. نتیجه گیری: به طور کلی نتایج پژوهش نشان می دهد که با بهبود کیفیت وبسایت، وضعیت فناوری و ویژگی های سازمان، می توان انتظار داشت که ویژگی های مدنظر مشتریان بیشتر تامین شود و میزان اعتماد آن ها به سامانه رسیدگی به شکایات افزایش یابد. برای طراحی مدل بهینه به منظور جلب اعتماد عمومی به سامانه، از روش تحلیل مسیر و معادلات سخت تری استفاده شد.

کلیدواژه ها:

اعتماد عمومی ، سامانه رسیدگی به شکایات و اعلامات ، سازمان بازرسی کل کشور