بررسی ارتباط بین مدیریت ارتباط با مشتری با کیفیت رابطه و ارزش طول عمر مشتری در صنعت هتلداری (مورد مطالعه: شهر ایلام)

صنعت هتلداری از مهم ترین عوامل توسعه ی گردشگری است و اولین دغدغه ی گردشگران در ورود به مناطق گردشگری یافتن هتل مناسب برای اقامت است. از این رو توجه به مدیریت مناسب هتل ها امری ضروری است. هدف این پژوهش شناخت اثر مدیریت ارتباط با مشتری بر ارزش طول عمر مشتری با تبیین نقش میانجی کیفیت رابطه در صنعت هتلداری است. روش مورد استفاده در این تحقیق توصیفی – همبستگی است که برای تحلیل داده ها از مدل معادلات ساختاری استفاده شده است. جامعه ی آماری تحقیق شامل مشتریان هتل­های واقع در شهرایلام است که با استفاده از روش نمونه گیری تصادفی ساده و فرمول نمونه­گیری کوکران برای جوامع نامحدود، حجم نمونه به تعداد ۳۴۸ نفر انتخاب گردیده است. ابزار جمع آوری داده­ها پرسشنامه استاندارد بوده که پایایی آن با استفاده از آلفای کرونباخ ۹۰ درصد به دست آمده است. داده های پژوهش با استفاده از نرم­افزار لیزرل مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته که نتایج حاکی از آن است مدیریت ارتباط با مشتری بر کیفیت رابطه تاثیر مثبت و معناداری داشته و همچنین کیفیت رابطه بر ارزش طول عمر مشتری و ابعاد آن(میزان استفاده از خدمات، وفاداری، تبلیغات و تمایل به مراجعه ی مجدد) تاثیر مثبت و معناداری دارد.

کلیدواژه ها:

مدیریت ارتباط با مشتری ، کیفیت رابطه ، طول عمر مشتری ، هتل های شهر ایلام