بررسی تاثیر شرایط موقعیتی بر رضایت مشتریان در مشتریان فروشگاه جانبو گچساران

مدیریت تجربه مشتری مستلزم تجزیه و تحلیل هر برخورد بین مشتری و شرکت است. مدیران شروع به نظارت بر این برخوردهاکردهاند و به این وسیله میتوانند تجربیات برجسته ای را در اختیار مشتریان خود قرار دهند که به نتایج و رفتار مطلوب مصرف کنندهمانند رضایت، قصد خرید و وفاداری تبدیل میشود. تحقیق حاضر از منظر هدف کاربردی است از منظر روش گردآوری داده ها نیز یک تحقیق پیمایشی است. جامعه آماری تحقیق شامل مشتریان فروشگاه جانبو در سه ماه ه ابتدای سال، بین ساعات شلوغ ۱۸ تا ۲۱ به تعداد ۴۰۹ نفر میباشند. نمونه آماری تعداد ۱۹۶ نفر بر اساس جدول کرجس مورگان برآورد گردید. ابزار اصلی گردآوری داده های تحقیق پالاسیوز و همکاران (۲۰۲۰) شامل ۱۹ گویه استفاده شد. پرسشهای تخصصی با طیف لیکرت ۵ گزینه ایی تنظیم شده است.برای تعیین پایایی پرسشنامه از روش آلفای کرونباخ استفاده گردید که مقدار آن برای پرسشنامه ۰/۹۱۳ به دست آمد بنابراین پایائیپرسشنامه مطلوب ارزیابی گردیده است. برای تجزیه و تحلیل داده ها از روش حداقل مربعات جزئی (PLS) استفاده شده است. نتایج تحقیق نشان داد که اثر صلاحیت وظیفه و تعامل کارکنان خط مقدم بر رضایت مشتری زمانی که فروشگاه شلوغ است افزایش مییابد. صلاحیت وظیفه کارمندان خط مقدم در کمک به مشتریان برای به دست آوردن کارایی در طول فعالیت خرید آنها مهم است، زیرا به آنها کمک میکند تا به سرعت به اهداف خرید خود دست یابند. در یک جمعیت و محیط، مشتریان میخواهند کار خرید خود را باکارایی بیشتری انجام دهند، بنابراین صلاحیت کار برای بهبود رضایت مشتری مهمتر خواهد بود. علاوه بر این، صلاحیت تعامل نقشمهمتری ایفا خواهد کرد، زیرا ارتباط مهربان و خوشایند با کارمندان خط مقدم میتواند به مشتریان کمک کند تا احساسات واحساسات خود را تنظیم کنند، در نتیجه تجربه و رضایت خود را بهبود بخشند.

کلیدواژه ها:

صلاحیتهای کارکنان ، رضایت مشتری ، شرایط موقعیتی ، فروشگاه جانبو گچساران.