آسیب شناسی سنجش و مدیریت رضایت مشتریان در شرکت های با مشتریان سازمانی

هدف: هدف این پژوهش شناسایی آسیب­های سنجش و مدیریت رضایت مشتریان سازمانی در شرکت های با مشتریان سازمانی است. بر همین مبنا این مطالعه به دنبال چالش­های موجود در نحوه اندازه­گیری رضایت مشتریان در شرکت­های با مشتریان سازمانی پرداخته است.روش شناسی پژوهش: روش پژوهش در این مطالعه از نوع آمیخته است و جامعه آماری شامل اساتید، خبرگان و متخصصان در حوزه­ی تعالی و تضمین کیفیت، مدیریت بازار و مشتری، مهندسی صنایع و مدیریت اجرایی است. نمونه­گیری در هر دو بخش کیفی و کمی هدفمند بوده است؛ در بخش کیفی، ۲۰ نفر در فرآیند مصاحبه و در بخش کمی ۴۰ نفر در فرآیند پیمایش مشارکت کردند. ابزار جمع­آوری اطلاعات شامل مصاحبه نیمه ساختاریافته و پرسشنامه­ی محقق ساخته بود که بعد از تایید روایی، پایایی آن ۰.۹۰۶=α محاسبه گردید. برای تجزیه وتحلیل داده­ها از آمار توصیفی و آزمون­های دوجمله ای و فریدمن استفاده شده است.یافته ها: نتایج پژوهش در بخش کیفی بیانگر آن بود که ۳۰ مولفه فرعی در قالب ۹ مولفه اصلی شناسایی شدند. در بخش کمی یافته­ها نشان داد مولفه ۳۰ بالاترین رتبه (۲۱.۰۱) و مولفه ۱۲ کمترین رتبه (۱۱.۹۹) را داشته و سایر مولفه ها نیز هرکدام به ترتیب در درجات بعدی اهمیت قرار گرفتند.اصالت/ارزش افزوده علمی: در این پژوهش راهکارهایی به همراه دو طرح پیشنهادی برای تعریف پروژه­های بهبود ارائه گردیده است.

کلیدواژه ها:

رضایت مشتری ، آسیب شناسی سنجش رضایت مشتری ، بازارهای سازمانی ، شرکت های با مشتریان سازمانی