بررسی تاثیر استفاده از خدمات الکترونیک بر ارتقاء رضایتمندی مشتریان با در نظر گرفتن نقش میانجی دانش سازمانی - مطالعه موردی : مشتریان اداره کل راه آهن شرق کشور

هدف کلی این پژوهش بررسی تاثیر استفاده از خدمات الکترونیک بر ارتقاء رضایتمندی مشتریان با در نظر گرفتن نقش میانجی دانش سازمانی - مطالعه موردی : مشتریان اداره کل راه آهن شرق کشورمی باشد.فرضیه : فرایندهای دانش سازمانی در استفاده از خدمات الکترونیک بر رضایتمندی مشتریان در اداره کل راه آهن شرق کشور تاثیر دارد.نتیجه گیری: فرایندهای دانش سازمانی در استفاده از خدمات الکترونیک بر رضایتمندی مشتریان در اداره کل راه آهن شرق کشور تاثیر معنادار دارد. بنابر نتایج فرضیه ی اصلی پژوهش در سطح خطای نوع اول ۰۵/۰ پذیرفته می شود. زیرا سطح معناداری برای مدل رگرسیونی و همچنین ضریب رگرسیونی مولفه ی دانش سازمانی تقریبا برابر ۰۰/۰ بوده و همین امر بیانگر آنست که هم مدل رگرسیونی و هم حضور متغیر دانش سازمانی در مدل معنادار بوده است . همچنین مثبت بودن ضریب رگرسیونی نشان می دهد که این رابطه در جهت مثبت است . بدین معنا که افزایش یا کاهش فرآیندهای دانش سازمانی منجر به افزایش یا کاهش سطح خدمات الکترونیکی خواهد شد.نتایج آزمون همبستگی پیرسون نیز مویدی بر رابطه ی مثبت و معنادار فرآیندهای دانش سازمانی با خدمات الکترونیکی در جامعه ی مورد پژوهش می باشد. زیرا سطح معناداری این آزمونتقریبا برابر ۰۰/۰ و ضریب همبستگی پیرسون برآورد شده برابر با ۹۵۸/۰ می باشند.

کلیدواژه ها:

خدمات الکترونیک ، رضایتمندی مشتریان ، دانش سازمانی