تاثیر رسیدگی به شکایات بر رضایت مشتری و اعتبار برند (مورد مطالعه : شرکت ابتکار ارتباط پارسیان)

اعتبار برند برای سالها موضوع مورد توجه بازار مصرفکننده و خدمات بوده است . ارائه دهندگان خدمات تلفن همراه در صورت عدم ارائه خدمات، اعتبار برند را از دست می دهند. هدف این مطالعه بررسی این موضوع است که چگونه شکست در ارائه خدمات و رسیدگی به شکایات بر رضایت مشتری و اعتبار برند سازمانهای خدماتی تاثیر می گذارد. طرح تحقیق شامل مرور ادبیات، گردآوری داده ها و تجزیه و تحلیل است . برای جمع آوری داده های اولیه پرسشنامه خود ایفا استفاده شد. تکنیک مدلسازی معادلات ساختاری حداقل مربعات جزئی (PLS-SEM) برای تجزیه و تحلیل دادهها استفاده شد. بین رسیدگی به شکایات و رضایت مشتری از رسیدگی به شکایات رابطه معنادار و مثبتی مشاهده شد. رضایت مشتری به طور قابل توجهی با رسیدگی به شکایات و اعتبار برند ارتباط دارد. اعتماد، مشارکت ، ارزش درک شده و فراوانی معامله رابطه بین رسیدگی به شکایات و رضایت مشتری از رسیدگی به شکایت را تعدیل می کند. ارزش درک شده همچنین رابطه بین میزان شکست و رضایت مشتری از رسیدگی به شکایات را تعدیل می کند. همچنین ، رضایت کلی بعنوان واسطه ارتباط بین رضایت مشتری با رسیدگی به شکایات و اعتبار برند شناخته شد. این یک کار تحقیقاتی اساسی است که رضایت مشتری و اعتبار برند را در رابطه با میزان شکست خدمات، رسیدگی به شکایات، اعتماد، مشارکت ، ارزش درک شده و فراوانی معاملات در بین مشتریان شرکت ابتکار ارتباط پارسیان مورد ارزیابی قرار داده است . مطالعه دارای محدودیت های معمول تحقیق پیمایشی است . این پژوهش به مدیران کمک می کند تا سیستم های رسیدگی موثر به شکایات را پیاده سازی کنند که باعث افزایش رضایت مشتری و اعتبار برند می شود.

کلیدواژه ها:

شکست خدمات ، رسیدگی به شکایات ، رضایت مشتری ، اعتبار برند.