سنجش عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک با رویکرد کارت امتیاز متوازن

مدیریت ارتباط با مشتری به بنگاه ها اجازه می دهد تا به آسانی مشتریان سودمند را شناسایی نموده و تلاش های بازاریابی را بر مشتریانی که از بنگاه خرید می نمایند، متمرکز کنند. درک بهتر مشتری کنونی به بنگاه ها اجازه می دهد تا با تعامل، پاسخگویی و ارتباط موثر با آن ها در جهت حفظ اعتماد مشتریان و نرخ حفظ مشتریان را به طور چشم گیری افزایش دهند. این پژوهش با استفاده از ابعاد کارت امتیازی متوازن به صورت کاربردی به ارزیابی و تعیین تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک پرداخته است. بدین منظور با توجه به فرایندهای این مدل، شاخص های معرفی شده را در سطوح استراتژیک، سازمانی و عملیاتی استخراج نموده و بر اساس آن ها شاخص های مرتبط با مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک استخراج گردیده است. بدین منظور ابتدا پرسشنامه ای با توجه به مقیاس های سنجش این سیستم طراحی گردید و پس از تائید روایی محتوایی بین جامعه آماری توزیع گردید. سپس داده های بدست آمده از پرسشنامه توسط نرم افزار AMOS مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته است. نتایج نشان داده است که ECRM بر فرایندهای داخلی، مشتری، یادگیری و رشد و عملکرد مالی با توجه به این که سطح معنی داری این ضرایب کمتر از ۰/۰۵ به دست آمده است تاثیر دارد. ازآنجاکه ضریب این متغیرها مثبت است پس می توان گفت که تاثیر ECRM بر آن ها مستقیم بوده است، یعنی با بهبود فرایند ECRM انتظار می رود وضعیت این متغیرها بهبود و افزایش یابد

کلیدواژه ها:

سنجش عملکرد ، مدیریت ارتباط با مشتری ، خدمات الکترونیک ، کارت امتیاز متوازن.