واکاوی تجربه زیسته مشتریان از خدمات دندانپزشکی: رویکرد پدیدارشناسی

شناسایی و درک تجربه زیسته مشتریان یکی از راه هایی است که می توان به نیاز اصلی آنها پی برد و راهبردهای مشتری مدارانه تدوین کرد. هدف تحقیق کنونی واکاوی تجربه زیسته مشتریان از خدمات دندانپزشکی است. روش تحقیق پدیدارشناسی است و رویکرد تحقیق کیفی و اکتشافی است. جامعه آماری کلیه مشتریان مراجعه کننده به کلینیک های دندانپزشکی است و به روش نمونه گیری گلوله برفی و به وسیل مصاحبه عمیق و نیمه ساختاریافته انجام شده است. با استناد به روش اشباع نظری، ۲۱ نفر در این پژوهش مشارکت کردند. یافته ها نشان داد که تجربه زیسته مشتریان از خدمات دندانپزشکی شامل ۴ مقوله اصلی و ۹مقوله فرعی بود که عبارتند از: رفتاری (قبل از درمان، حین درمان، بعد از درمان)، ارزشی (مادی و غیرمادی)، نگرشی (نسبت به دندانپزشک و نسبت به درمان) و ویژگی های سازمانی (فرهنگ سازمانی و شرایط فیزیکی). با توجه به مدل بدست آمده پیشنهاد می شود تا از مشاوران بازاریابی جهت تدوین استراتژی های مشتری مداری و توسعه بازار خدمات و افزایش کیفیت خدمات دندانپزشکی به منظور افزایش رضایت مشتریان کلینیک های دندانپزشکی کمک گرفته شود.

کلیدواژه ها:

تجربه زیسته ، تجربه مشتریان ، کلینیک دندانپزشکی ، تجربه خدمات پزشکی