ارزیابی تاثیر عوامل مرتبط بین رضایت مندی مشتریان و تصویر سازمانی در افراد شاغل در اداره امور مالیاتی استان تهران

تصویر سازمانی، یکی از مهم ترین عوامل تاثیرگذار در رشد و یا عقب‎ماندگی سازمان هاست. مجموعه ادراکات افراد نسبت به محیط کار، سازمان و شغل تصویر ذهنی سازمانی نامیده می شود. سازمان‎ها باید نسبت به شناخت و درک تصویر خود بکوشند. آن ها باید به دنبال راهکارهایی جهت بهبود این تصویر باشند. با ایجاد تصویر ذهنی مثبت می‎توانند به بالاترین درجات پیشرفت دست یابند. مقوله تصویر سازمانی در حوزه های گوناگون صنعت، ازجمله مباحثی است که در دهه های اخیر توجه عمده ای را به خود جلب کرده است. اهمیت رضایت مشتری با ظهور عصر تحول دیجیتال و استفاده روزافزون کاربران ایرانی از اینترنت و فضای مجازی افزایش یافته است. تحقیق حاضر با هدف بررسی رابطه بین تصویر سازمانی و رضایت مشتریان در اداره امور مالیاتی استان تهران صورت گرفته است. تلاش برای افزایش رضایت مشتری، اولین گام برای افزایش تجربه مشتری است. با افزایش رقابت، دست پیدا کردن به مشتریان جدید، بسیار بیشتر از حفظ مشتریان فعلی هزینه به دنبال خواهد داشت. روش تحقیق در این پژوهش از نوع هدف جزء پژوهش های کاربردی و از حیطه روش شناسی از پژوهش های میکس متد یا روش آمیخته می باشد. جامعه آماری این تحقیق کلیه مشتریانی که از خدمات اداره امور مالیاتی استان تهران استفاده می کنند که مشتریان بیرونی سازمان را تشکیل می دهند؛ و همچنین کارکنان شاغل در اداره امور مالیاتی در سطح استان تهران که مشتریان درونی سازمان را تشکیل می دهند که تعداد کل افراد شاغل در اداره امور مالیاتی استان تهران ۳۲۱ نفر می باشد که بر اساس جدول آماری مورگان برای این جامعه آماری باید حدود ۱۸۵ نمونه باید انتخاب شود. در این تحقیق از مصاحبه و پرسشنامه برای جمع آوری اطلاعات استفاده شده است. نتایج تحقیق نشان می دهد که هویت سازمانی بر رضایت مشتریان تاثیر معناداری دارد؛ و همچنین نتایج نشان می دهد که نمادها و علائم ملموس بر رضایت مشتریان تاثیر معناداری دارد.

کلیدواژه ها:

رضایت مندی مشتریان ، تصویر سازمانی ، اداره امور مالیاتی ، هویت سازمانی.