تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی (E-CRM) بر وفاداری مشتریان در شهرداری ها باتوجه به نقش کیفیت خدمات(مورد مطالعه : شهرداریها و شورا های شهر غرب استان مازندران)

با گسترش اینترنت ، سازمانها از روشهای مختلف مدیریت الکترونیکی با مشتری استفاده می کنند. یکی از اهداف سازمانها در استفاده از مدیریت الکترونیکی با مشتری افزایش وفاداری مشتریان و حفظ مشتریان وفادار جهت دستیابی به مزیت رقابتی و سودآوری است . هدف پژوهش حاضر تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی بر وفاداری مشتریان در شهرداری ها و شوراها با توجه به نقش کیفیت خدمات در شهرداری های غرب استان مازندران می - باشد. پژوهش حاضر از نظر هدف در حیطه تحقیقات کاربردی و بر اساس ماهیت و روش، یک پژوهش توصیفی -همبستگی است . جامعه آماری تحقیق حاضر ارباب رجوع و مشتریان شهرداری های غرب استان مازندران در سال ۱۴۰۱ می باشد، که با استفاده از جدول مورگان نمونه تحقیق برابر با ۳۸۴ نفر و روش نمونه گیری بصورت تصادفی ساده ساده تعیین گردید. برای جمع آوری داده های تحقیق از سه پرسشنامه استاندارد مدیریت رتباط با مشتری الکترونیکی کلی (۲۰۰۳) با میزان پایایی ۸۷۹/۰، پرسشنامه وفاداری مشتری زهیر و همکارانش (۲۰۱۱) با میزان پایایی ۹۳۸/۰، پرسشنامه کیفیت خدمات پاراسورامان (۱۹۸۸) با پایایی ۹۴۶/۰ استفاده شده است برای سنجش روایی نیز از تکنیک تحلیل عاملی تاییدی با نرم افزار LISREL استفاده شده است . برای آزمون فرضیه های تحقیق از آزمون معادلات ساختاری با استفاده از نرم افزار smart pls استفاده شد و نتایج نشان داد مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی بر وفاداری مشتریان در شهرداری ها با توجه به نقش کیفیت خدمات در شهرداری ها و شوراهای شهر غرب استان مازندران تاثیر دارد. با توجه به نتایج پژوهش پیشنهاد می شود که شهرداری های غرب استان مازندران برای پیشبرد اهداف خود می بایست برنامه ریزی درست و مدونی در جهت توسعه و بهبود مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی انجام داده تا با ارائه خدمات با کیفیت تر زمینه حفظ مشتریان، وفاداری مشتریان و جذب مشتریان جدید فراهم گردد.

کلیدواژه ها:

مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی ، وفاداری مشتری ، کیفیت خدمات ، شهرداریها و شورا های شهر غرب استان مازندران