طراحی شاخصهای ارزیابی عملکرد با استفاده از روشهای BSC و AHP در سازمان تامین اجتماعی مشهد

مقدمه: هرچه را که نتوان اندازه گیری کرد، نمی توان کنترل کرد و هر چه را که نتوان کنترل کرد، مدیریت آن امکان پذیر نخواهد بود؛ بنابراین موضوع اصلی در تمام تجزیه و تحلیلهای سازمانی، عملکرد است و بهبود آن مستلزم اندازه گیری است و از این رو یک سازمان بدون سیستم ارزیابی عملکرد قابل تصور نیست. کارت امتیازی متوازن، تکنیکی است که به طور گسترده برای اندازه گیری میزان عملکرد یک سازمان مورد استفاده قرار می گیرد. یکی از مشکلات سازمانها برای اندازه گیری میزان عملکرد، تعیین شاخصهای ارزیابی عملکرد است. سازمان تامین اجتماعی نیز به عنوان یکی از مهم ترین سازمانهای تامین کننده رفاه اجتماعی، نیازمند تعیین شاخصهایی جهت ارزیابی عملکرد سازمان است. هدف از این مقاله، طراحی شاخصهای ارزیابی عملکرد با استفاده از روشهای BSC و AHP در سازمان تامین اجتماعی مشهد است. روش: این تحقیق یک پژوهش اکتشافی است که با استفاده از روش دلفی انجام شده است. جامعه و نمونه آماری پژوهش کلیه مدیران ارشد و مدیران شعب سازمان تامین اجتماعی هستند، که کلیه مدیران (تعداد ۲۰ نفر) به دلیل تعداد کم مورد بررسی قرار گرفته اند. تکنیک جمع آوری داده ها در این تحقیق، مصاحبه و پرسشنامه محقق ساخته بود. در این تحقیق به کمک روش دلفی شاخصهای پیشنهادی توسط مدیران ارشد و نخبگان سازمان تامین اجتماعی تعیین گردید، که طی دو مرحله انجام شد. در مرحله اول شاخصهای اصلی ارزیابی عملکرد با استفاده از روش کتابخانه ای و مصاحبه عمیق شناسایی شدند، سپس این شاخصها در یک پرسشنامه تحلیل سلسله مراتبی در اختیار نمونه ها قرار گرفتند و از نرم افزار Expert Choice به منظور اولویت بندی شاخصها استفاده شد. یافته ها: میزان ضریب سازگاری معیارها در مدل AHP کوچک تر از ۰.۱ به دست آمد که نشان دهنده سازگاری قابل قبول سیستم است. همچنین نتایج نشان داد که مناظر مشتری، رشد و یادگیری، فرآیندهای داخلی و مالی به ترتیب در اولویت قرار دارند. مهم ترین شاخص در منظر مشتری، رضایت مندی مشتری؛ در منظر رشد و یادگیری، برقراری آموزشهای ضمن خدمت؛ در منظر مالی، افزایش وصول مطالبات؛ و در منظر فرآیندهای داخلی، به روزرسانی قوانین سازمان تامین اجتماعی با توجه به مقتضیات زمان هستند. بحث: جهت ارزیابی عملکرد سازمان تامین اجتماعی باید به ترتیب به مناظر مشتری، رشد و یادگیری، فرآیندهای داخلی و مالی توجه شده و منابع سازمان در راستای دستیابی به شاخصهای متناظر با این مناظر صرف و در راستای بهبود آن اقدام شود. همان طور که یافته های پژوهش نشان می دهد آخرین اولویت سازمان تامین اجتماعی توجه به مباحث مالی و افزایش درآمد است. اولین نکته ای که در راس همه امور این سازمان باید قرار گیرد مشتری مداری و تامین رضایت ارباب رجوع است. جهت تامین رضایت ارباب رجوع نیز بایستی مهارتهای کارکنان را از طریق آموزشهای ضمن خدمت ارتقا داد و از سویی دیگر قوانین و مقررات سازمان تامین اجتماعی را متناسب با مقتضیات زمان به روز رسانی نمود. منطق پیاده سازی نقشه استراتژی در کارت امتیازی متوازن نیز بدین ترتیب است که بهبود فرآیندهای داخلی و توجه به سیستم رشد و یادگیری در سازمان و ارتقاء مهارتهای کارکنان، زمینه ساز تحقق رضایت مندی مشتریان است. طبیعتا تامین رضایت مشتریان، بهبود عملکرد مالی سازمان را به دنبال خواهد داشت. یافته های این پژوهش با منطق کارت امتیازی متوازن کاملا منطبق است.

کلیدواژه ها:

Balanced scorecard ، financial perspective ، customer perspective ، internal processes perspective ، learning and growth perspective ، AHP approach ، کارت امتیازی متوازن ، منظر رشد و یادگیری ، منظر فرآیندهای داخلی ، منظر مالی ، منظر مشتری ، روش AHP