تاثیر رسانه های اجتماعی بر میزان رضایت شهروندان از عملکرد شهرداری ها (مطالعه موردی سازمان حمل و نقل ریلی شیراز)

این مقاله گامی است در جهت ارایه خدمات سازمان های دولتی از بستر رسانه های اجتماعی و سنجش تاثیر آن در رضایتمندی شهروندان؛ سازمان حمل و نقل ریلی، به عنوان سازمان خدماتی زیر مجموعه شهرداری؛ همواره در راستای بهتر اداره کردن امور، به دنبال تحقق توقعات و نیازهای مسافران خود می باشد. رسانه های اجتماعی با تسهیل ارتباط با شهروندان و افزایش سرعت و اثر بخشی آن، زمینه بهبود عملکرد و نوآوری در ارائه خدمات و هم چنین کسب بیش تر رضایتمندی را فراهم می کنند؛ چراکه رمز موفقیت هر سازمان دولتی و خصوصی، جلب-رضایت و بدست آوردن اطمینان شهروندان و مشتریان، به عنوان یک عامل کلیدی است. در این پژوهش که از نوع پیمایشی کاربردی می باشد، برخی از متغیرهای عامل که باعث استفاده مضاعف شهروندان از خدمات رسانه-های اجتماعی شده است مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته و هم چنین انتظارات شهروندان از قطار شهری شیراز شناسایی و اولویت بندی شده و تاثیر رسانه های اجتماعی در رضایتمندی آنان سنجیده شده است. به-همین منظور با انتخاب شهروندان شیراز، بعنوان جامعه آماری و حجم نمونه که شامل ۳۸۴ نفر از مسافران استفاده کننده از مترو می باشند و با تحقیقات کتابخانه ای و پخش پرسشنامه و با استفاده از روش های آماری مستدل به تحلیل و بررسی نتایج حاصله پرداختیم و به وجود رابطه مستقیم، بین متغیرهای مستقل و وابسته پژوهش پی بردیم. نتایج حاصله نشان می دهد که شناخت و برآوردن انتظارات شهروندان و هم چنین استفاده، افزایش کیفیت، گستردگی و به روز بودن خدمات رسانه های اجتماعی قطار شهری از نیازهای مبرم شهروندان می باشد و در رضایتمندی شهروندان موثر است.

کلیدواژه ها:

سواد رسانه ای ، رسانه های اجتماعی ، رضایتمندی ، انتظارات شهروندان