رضایت مشتری، کارایی و اثر بخشی فرآیند ها

اقتصاد کنونی اقتصاد مشتری است ارزش سازمان ها مبتنی بر ارزش حق انتخاب های مشتریان آنان، ارزش مشتریان فعلی و آینده آنان می باشد . در عصر اقتصاد مشتری، ایجاد ارزش مادام العمر برای مشتری نه فقط به عنوان یک ارزش بازاریابی بلکه به عنوان یک ابزار مدیریت استراتژیک مورد استفاده قرار میگیرد. شرط برنده شدن در اقتصاد مشتری آن است که مشتری را در معرض تجربه ای خوشایند و دلپذیر از خدمات خود قرار داده و آن را تقویت نماییم و آنچه را که برای مشتری اهمت دارد مورد سنجش و نظارت مداوم قرار دهیم. در دنیای رقابتی امروز سازمان هایی موفق تر هستند که توانایی استفاده آگاهانه از اطلاعات مشتریان را داشته باشند. لذا این امر باعث حرکت سازمان ها از مرحله محصول مداری به مرحله مشتری مداری شده است. بر اساس دیدگاه بازاریابی ارتباط با مشتری هسته اصلی پدیده بازاریابی است. در این دیدگاه خریدهای مستمر و فرصت های فروش مجدد، از طریق مدیریت مناسب روابط پیگیری می شود. با پیشرفت سریع فناوری و گسترش جهانی شدن، تولید محصولات و خدمات به شدت افزایش یافته و قیمت تمام شده برای مشتریان کاهش یافته است. سازمان ها محصولات و خدمات متنوع خود را با کیفیت بالاتر و قیمت پایین تر در اختیار مشتریان با سلایق گوناگون قرار می دهند. ظهور کسب و کارهای الکترونیک، پویایی سازمانی و مباحث تغییر فرهنگی به طور اساسی واحدهای سازمانی را به سمت تمرکز بر مشتری سوق داده است. امروزه شرکت های زیادی به دنبال برقراری مجدد ارتباط با مشتریان جدید و مشتریان فعلی خود هستند تا از این طریق وفاداری درازمدت آنها را ارتقا دهند. برخی از شرکت ها با استفاده از اصول بازاریابی رابطه ای که بر مبنای استفاده استراتژیک و مبتنی بر فناوری از سیستم های CRM است توانستند به خوبی از عهده این کار برآیند. در این مقاله به ابزارهایی که جهت ارزیابی رضایت مندی مشتریان مورد استفاده قرار می گیرد، نگرش فرایندی سازمان ها و مشتریان اشاره شده است.

کلیدواژه ها:

مشتری ، سازمان ، CRM