کاربرد مدل رضایت مشتری برای بهبود کیفیت خدمات در مدیریت شهری

صاحب نظران مدیریت ، کسب رضایت مشتری را از مهم ترین وظایف و مسئولیت های مدیریت سازمان ها برشمرده و لزوم پایبندی همیشگی و پایدار مدیران عالی به کسب رضایت مشتریان را پیش شرط موفقیت به حساب آورده اند .بنابراین در این راستا، شرکت ها و سازمان ها در مسیر دستیابی به درک بهتر و درست از نیازها و خواسته های مشتریان به ابزاری برای درک صدای مشتریان و اثر آنها روی رضایتمندی مشتریان و سنجش کیفیت خدمات نیاز دارند . مدل ها والگوهای مختلفی از سوی محققان علوم مدیریت کیفیت و دانشمندان علوم اقتصادی و بازاریابی برای این کار ارائه شده است ، که در این تحقیق از مدل کانو برای سنجش کیفیتخدمات استفاده گردیده است. برای این منظور پرسشنامه مدل کانو شامل 02 سئوال زوجی کارکردی و غیرکارکردی با ضریب پایایی 28.0 تنظیم و با استفاده از نمونه گیری طبقه ای در بین 022 نفر از شهروندان از مناطق مختلف شهر تبریز توزیع شد و ویژگی های کیفی موثر بر رضایت شهروندان شناسایی و از حیث نوع، طبقه بندی و رتبه بندی شد و از دیدگاه شهروندان شاخص های با اهمیت بیشتر در هر دسته به دست آمد.

کلیدواژه ها:

کیفیت خدمات ، رضایتمندی ، ویژگی های کیفی ، مدل کانو