تأثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر کارایی فروشگاه های زنجیره ای با استفاده از آنالیز پوششی داده ها

افزایش روز افزون رقابت در بین فروشگاه ها و اهمیت حفظ مشتریان موجب شده آن ها به تدریج به سمت ا یجاد حفظ و ارتقای رابطه با مشتریان گام بردارند. امروزه سازمان ها به خصوص فروشگاه ها میزان رضایت مشتری را به عنوان معیاریمهم برای سنجش کیفیت کار خود قلمداد می کنند و این روند همچنان در حال افزایش است. اهمیت مشتر ی و رضا یت او چیزی است که به رقابت در سطح چهان برمی گردد. از اینرو در این مقاله مدیریت ارتباط با مشتری مورد بررسی قرار میگیرد و در فروشگاه های زنجیره ای عوامل ورودی که بر عامل خروجی رضایت مشتری تاثیر می گذارد شناسا یی می شودپس از آن این فروشگاه ها با استفاده از روش آنالیز پوششی داده ها مقدار کارایی هر یک از فروشگاهها در سطح تهران از لحاظ سه متغیر ورودی به ترتیب پرسنلی محیطی و خدماتی محاسبه می گردد و فروشگاه دارای کارایی برتر از لحاظ جلب رضایت مشتری انتخاب شده و دو فروشگاه دیگر بایستی از الگوی فروشگاه برگزیده پیروی نمایند

کلیدواژه ها:

مدیریت ارتباط با مشتری ، رضایت مشتری ، آنالیز پوششی داده ها