شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر رضایت مشتری در صنعت خودرو سازی با رویکرد معادلات ساختاری (مطالعه موردی خودروی تیبا – شرکت سایپا - ایران)

در حال حاضر بازار خودروی کشور با ورود خودرو های متنوع با سیستم ها و تکنولوژی های جدید، شرایط رقابتی و سخت تری را جهت فروش نسبت به گذشته دارا می باشد. در این شرایط همراه با افزایش آگاهی مشتریان، خدمات فروش و پس از فروش صنعت خودرو نقش بی بدیلی را در این صنعت ایفا می کند. در این تحقیق با مطالعه منابع موجود و تحقیقات گذشته و نظر خبرگان لیستی از عواملی که در خدمات فروش و پس از فروش نقش مهم و تعیین کننده ای دارند مشخص گردید. با توجه به اکتشافی بودن سوالات پرسشنامه طی مراحل آماری با استفاده از نرم افزارهای SPSS و AMOS؛ 4 عامل مورد تأیید واقع شدند که این عامل ها شامل ویژگی های خودرو ، خدمات قبل از فروش و تحویل ، خدمات پس از فروش و شرایط پرداخت وجه می باشد. در آخر مدل ساختاری تحقیق بر اساس این 4 عامل ترسیم شده و درهمچنین با استفاده از ضریب همبستگی پیرسون رابطه بین متغیرها به دست آمده از مدل محاسبه گردیده است.هدف این تحقیق شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر رضایت مشتری با ارائه یک مدل مفهومی با استفاده از رویکرد معادلات ساختاری به کمک نرم افزار AMOS می پردازیم مزیت این پژوهش به کارگیری از تکنیک تحلیل عاملی اکتشافی و تاییدی می باشد که سازه ها با استفاده از این روش بدست آمده و مدل مفهومی جدیدی در این زمینه ارائه شده است.