شناسایی مشکلات ساختاری سازمان باهدف پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری

سازمان کارآ و مشتری محور پیشگام بخشهای مختلف اقتصادی بوده و توسعه بازار، محور اصلی توسعه مالی سازمان ها است. تحقیق حاضر مبنای کار را شناسایی مشکلات ساختاری سازمان به منظور پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری قرار داده است. این تحقیق از نوع پیمایشی است و جامعه آماری مورد مطالعه بانک انصار ، با استفاده از روش نمونه گیری خوشه ای از بین مناطق 24 گانه تهران منطقه 6 انتخاب شد که بعد از آن با استفاده از روش نمونه گیری ساده و فرمول کوکران 64 نفر مورد آزمون قرار گرفت ‍، که داده های مورد نیاز از طریق پرسشنامه جمع آوری گردیده است . سپس دادهها با استفاده از نرم افزار های اکسل و اس. پی. اس. اس مدل 22 مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت . نتایج آزمون کولموگروف-اسمیرنوف، توزیع نرمال داده ها را نشان داد و بنابراین برای بررسی فرضیه های تحقیق، آزمونهای پارامتریک صورت گرفت. با استفاده از روش رگرسیون چندگانه به بررسی میزان تأثیرگذاری هر یک از متغیرهای مستقل با در نظر گرفتن سایر متغیرهای مستقل بر متغیر وابسته پرداخته شد. فرضیه های تحقیق با استفاده از ضریب همبستگی اسپیرمن تحلیل شدند که در این بررسی معلوم شد رابطه معناداری بین ساختار سازمانی ، مشوق ها و پاداش ها و پیاده سازی مدیریت ارتباط یا مشتری وجود دارد. در نهایت با توجه به نتایج حاصله پیشنهادهایی برای بهبود مسیر پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری داده شد.

کلیدواژه ها:

مدیریت ارتباط با مشتری ، ساختار سازمانی ، فرآیندهای کاری ، مشوق و پاداش ، پیاده سازی