تاثیر نقش رضایت خدمات بانکداری الکترونیکی و قابلیت استفاده از وبگاه در وفاداری مشتریان بانک ملی

پژوهش حاضر با هدف بررسی تاثیر نقش خدمات بانکداری الکترونیکی و قابلیت استفاده از وبگاه در وفاداری و تبلیغات دهان بهدهان مشتریان بانک ملی می باشد.از عوامل مهم در گسترش بانکداری الکترونیکی تبلیغات دهان به دهان می باشد. این عامل در سال های اخیر با تاثیرات بارز خود بررفتار مشتریان، مورد توجه پژوهشگران بازاریابی قرار گرفته است. تبلیغات شفاهی در رابطه با خدمات و انتشار نوآوری ها به علتویژگی های خاص خدمات - یعنی ناملموس بودن، تغییر ناپذیری و تفکیک ناپذیری تولید و مصرف، مشتریان را ترغیب می کند تادر ارزیابی خود به دیدگاه ها و توصیه های دیگران توجه بیشتری نمایند و در نتیجه خریداران خدمت در تصمیم گیری های خود،بیشتر به تبلیغات شفاهی اعتماد می کنند. در مورد خدمات بانکداری الکترونیکی با توجه به تازگی و جدید بودن این مقوله نقشتبلیغات شفاهی پررنگ تر می گردد.در این پژوهش که بر روی مشتریان بانک ملی شعب غرب تهران که قابلیت استفاده ازخدمات بانکداری اینترنتی برایشان فعالشده است، به بررسی عواملی که به طور مستقیم و غیر مستقیم بر تبلیغات دهان به دهان در بانکداری الکترونیکی اثرگذارند،پرداخته می شود. رضایت و وفاداری بعنوان عواملی که تاثیر مستقیم بر تبلیغات دهان به دهان دارند و قابلیت استفاده به عنوان یکعامل تاثیر گذار غیر مستقیم، در این پژوهش در نظر گرفته شده اند. براساس نتایج تحقیق تاثیر متغیرهای وفاداری ورضایت برتبلیغات شفاهی، مثبت می باشد. همچنین تاثیر قابلیت استفاده از خدمات بانکداری الکترونیکی بر رضایت مشتری مورد تایید قرارگرفت.

کلیدواژه ها:

بانکداری الکترونیکی ، وفاداری ، تبلیغات دهان به دهان ، بانک ملی ، رضایت مشتریان