بررسی رابطه تجربه مشتری بر وفاداری به برند و تبلیغات دهان به دهان با توجه به نقش واسطه رضایت مشتری (مطالعه موردی شعب بانک ملی خراسان رضوی)

بانکداری و خدمات مالی بخش مهمی ازصنعت خدمات را تشکیل می دهند .بانک ها با ارایه مزایای متنوع و خدمات رقابتی و تجدید ساختار خدماتش به سوی استفاده از تکنولوژی سریع و در جهت برآورده کردن نیازهای در حال تغییر مشتریان، در حال گسترش یافتن از میان مرزها هستند.هدف این پژوهش رابطه تجربه مشتریان بر وفاداری به برند وتبلیغات دهان به دهان با توجه به نقش واسطه رضایت مشتریان از شعب بانک ملی خراسان رضوی می باشد. جامعه پژوهشی کلیه مشتریان شعب بانک ملی خراسان رضوی است. به منظور گردآوری داده ها از پرسشنامه محقق ساخته که شامل 32 سیوال استفاده گردید به منظور تعیین روایی سازه، از تحلیل عاملی تاییدی استفاده میشود. در راستای پژوهش 2 فرضیه اصلی و 7 فرضیه فرعی مطرح گردید. برای تجزیه و تحلیل داده ها در این پژوهش از دو روش آمار توصیفی و استنباطی استفاده شده است در این راستا نرم افزارهای SPSS18 و AMOS مورد استفاده قرار گرفته است. جهت بررسی فرضیه هایی که به بررسی اثرات مستقیم بین متغیرها پرداخته است از رگرسیون چندگانه استفاده شده است. نتیجه تحقیق حاکی است که تجربه مشتری بر وفاداری به برند و تبلیغات دهان به دهان با توجه به نقش واسطه رضایت مشتری درشعب بانک ملی خراسان رضوی موثر میباشد.

کلیدواژه ها:

بازاریابی دهان به دهان یا تبلیغ دهان به دهان ، وفاداری به نام تجاری ، رضایت مشتری