عوامل موثر بر رضایت مشتریان بانک ملی شهرستان لنجان

جامعه آماری این پژوهش را کلیه کارکنان بانک ملی لنجان به تعداد 58 نفر تشکیل دادند که از این تعداد به روش نمونه گیری تصادفی طبقه ای متناسب با حجم و با استفاده از فرمول حجم نمونه کوکران تعداد 50 نفر برای شرکت در پژوهش حاضر انتخاب گردیدند. ابزار مورد استفاده، پرسشنامه، شامل پرسشنامه استاندارد 22 گویه ای ارزیابی کیفیت خدمات سروکوال ) 1988 ( که کیفیت خدمات بانک ملی شهرستان لنجان را در چهار مولفه همدلی، قابلیت اعتماد، تعهد، پاسخ گویی و ملموسات در دو وضعیت موجود و مطلوب بررسی کرده است. روایی صوری و محتوایی پرسشنامه مورد تایید متخصصان قرار گرفت. پایایی پرسشنامه از طریق محاسبه ضریب آلفای کرونباخ برای وضع موجود 95 / 0 و برای وضع مطلوب 99 / 0 محاسبه گردید. تجزیه و تحلیل داده ها در دو سطح آمار توصیفی و استنباطی )آزمون t تک متغیره، آزمون t زوجی، آزمون t مستقل و آزمون تحلیل واریانس یک طرفه و آزمون تعقیبی LSD ( انجام شد. نتایج پژوهش نشان داد که همدلی، قابلیت اعتماد، تعهد، پاسخ گویی و ملموسات در وضعیت موجود پایین تر از سطح متوسط و در وضعیت مطلوب، بالاتر از سطح متوسط بوده است. بین همدلی، قابلیت اعتماد، تعهد، پاسخ گویی و ملموسات در وضعیت موجود و وضعیت مطلوب تفاوت معنی دار وجود داشت. در خصوص متغیرهای جمعیت شناختی، در وضعیت موجود بین نظرات مشتریان بانک ملی با سن 30 - 20 سال و 40 - 31 سال تفاوت معنادار وجود داشت، ولی در سایر متغیرها تفاوت معناداری وجود نداشت.

کلیدواژه ها:

رضایت ، بانک ملی ، مشتریان ، سروکوآل