بررسی تاثیر اجرای فرایند مدیریت ارتباط با مشتری CRM بر رفتار آتی مشتریان نسبت به بانک

ارایه سرویس های مناسب به مشتریان و برقراری سیستمی که بتواند خدماتی متفاوت و مناسب به مشتریان ارایه دهد همواره یکی از موارد مهم دردنیای رقابتی بانک ها، برای جذب مشتریان بوده است . در این پژوهش سعی شده تا با رویکردی جامع نسبت به پوشش جنبه های مختلف مدیریت ارتباط با مشتری پرداخته شود و چگونگی تاثیری که اجرای فرایند مدیریت ارتباط با مشتری می تواند بر رفتار آتی مشتریان کلیدی یک بانک داشته باشد مورد بررسی قرار گرفته است. جامعه آماری این پژوهش شامل مشتریان ویژه تمام شعبه های بانک کشاورزی استان کهگیلویه و بویر احمد می باشد . که از تعداد 314 پرسشنامه توزیع شده میان آنها 300 پرسشنامه تکمیل و اعاده شده است. همچنین برای بررسی روایی پرسشنامه از تحلیل عاملی و پایایی آن نیز با استفاده از روش آلفای کرانباخ مقدار ضریب 0/913 برای کل پرسشنامه بدست آمده است. داده های گردآوری شده این پژوهش به کمک نرم افزار آماری SPSS مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته است. روند مطالب ارایه شده و سازمان دهی مباحث به گونه ای است که در پایان با آزمون هر فرضیه و تجزیه و تحلیل داده های پرسشنامه چگونگی رابطه میان متغیرها آشکار شده است

کلیدواژه ها:

مدیریت ارتباط با مشتری ، ایجاد ارتباط ، جنبه های ارتباط با مشتری