مروری بر مدلهای وفاداری مشتری در شرکتهای تولیدی و خدماتی

وفاداری برای اولین باردر ده ه 1940 با مفهوم تک بعدی وفاداری به نام تجاری وارد بازاریابی شد و بعد از آن در سالهای 1944 و 1945 از جنبه های مختلفی تعبیر شد. با توجه به اینکه تشدید رقابت درصنایع تولیدی و خدماتی در سراسر دنیا به طور گسترده مشاهده شده میتوان به - این نتیجه رسید که وفاداری به عنوان نوشدارویی برای همه سازمانها در جنگ افزایش رقابت در بازاریابی شود. کاتلر و کلر بر مبنای اصلی 80-20 بیان میکنند که 20 درصد از مشتریان بالای 80 درصد سود شرکت را ایجاد میکنند. بنابراین رابطه بیشتری بین یک شرکت و مشتریانش در ایجاد منفعت و سود و زیان وجود دارد مطالعات نشان میدهد که کاهش کمتر پراکندگی مشتریان، به طور چشمگیری توانسته است سودآوری را افزایش دهد،به خاطر مشتریان وفادار محصولات بیشتری می خرند و همچنین مشتریان وفادار حساسیت کمتری به قیمت دارند و توجه کمتری به پیامهای تبلیغاتی رقبا میکنندبه همین دلیل تحقیقات بسیاری در این زمینه انجام گرفته است .در این مطالعه مقالات پیشین بصورت مروری بررسی و نتیجه گیری و پیشنهاداتی مطرح می گردد.

کلیدواژه ها:

وفاداری ، برند ، کیفیت ، خدمات پس از فروش