بررسی رابطه بین ادراک کیفیت خدمات و رضایت مشتریان براساس گرون روز در سطح اداره امور شعب بانک کشاورزی شهرستان بهشهر

تحقیق حاضر در راستای مبانی تیوریک مبحث کیفیت خدمات به موضوع بررسی تاثیرگذاری ادراک کیفیت خدمات بر رضایت مشتری در خدمات بانکی ارایه شده توسط بانک کشاورزی در سطح شهرستان بهشهر از استان مازندران پرداخته است . تحقیق حاضر تحقیق توصیفی از نوع پیمایشی می باشد. همچنین از آنجایی که نتایج این تحقیق می تواند به طورعملی مورد استفاده قرار گیرد، یک تحقیق پژوهشی کاربردی نیز می باشد. با توجه به قلمرو مکانی و زمانی، جامعه آماری پژوهش شامل مشتریان استفاده کننده از تسهیلات کشاورزی در 2 سال اخیر بانک کشاورزی شهرستان بهشهر می باشد که تعداد کل این افراد، 400 نفر بوده است . نمونه آماری تحقیق حاضر 198 نفر می باشد که این تعداد با مراجعه به جدول جرسی و مورگان تعیین گردیده است. ضمنا نمونه مورد نظر به صورت تصادفی ساده انتخاب شده است. روایی این آزمون با نظرخواهی از استاد راهنما، استاد مشاور و کارشناسان بانک کشاورزی مورد مطالعه مورد تایید قرار گرفته است. در این تحقیق به منظور تعیین پایایی آزمون از روش آلفای کرونباخ استفاده گردیده است. بدین منظور ابتدا یک نمونه اولیه شامل 40 پرسشنامه پیش آزمون گردید. نتایج نشان می دهد آلفای خروجی از نرم افزار SPSS برای تحقیق حاضر برابر 0.76 می باشد، بنابراین آزمون از پایایی قابل قبولی برخوردار است. در این پژوهش از روش های موجود در آمار توصیفی (جداول توزیع فراوانی، میانگین، انحراف معیار واریانس و درصد) استنباطی (ضریب همبستگی رتبه ای پیرسون)؛ برای خلاصه و تجزیه و تحلیل داده های پژوهش استفاده گردید. نتایج حاصل از تحقیق نشان می دهد که بین کیفیت کارکردی و تصویر ذهنی مشتریان ، بین کیفیت کارکردی و ادراک کیفیت خدمات، بین تصویر ذهنی مشتریان و ادراک کیفیت خدمات، بین سن و ادراک کیفیت خدمات، بین تحصیلات و ادراک کیفیت خدمات ، و بین ادراک کیفیت خدمات و رضایت مشتریان رابطه معنی داری وجود دارد ولی بین کیفیت فنی و تصویر ذهنی مشتریان، بین کیفیت فنی و ادراک کیفیت خدمات، و بین جنسیت و ادراک کیفیت خدمات رابطه معنی داری وجود ندارد. در پایان تحقیق، ضمن ارایه تفصیلی نتایج و یافته ها، موارد مذکور جمع بندی شده و پیشنهادات کاربردی مرتبط با آن برای مدیران و کارشناسان و نیز ادامه و پیگیری تحقیقات مشابه در آینده ارایه شده است.

کلیدواژه ها:

ادراک کیفیت خدمات ، تصویر ذهنی مشتریان ، رضایت مشتریان ، بانک کشاورزی