مدیریت کانال های توزیع در صنعت بانکداری راهبردها و چالش ها با تاکید بر نقش شعب بانکداری همراه و شبکه های اجتماعی

بدون شک، یکی از راهبردهای اساسی بانک ها در دهه گذشته، در راستای حرکت از بانکداری سنتی به بانکداری مدرن، هدایت مشتریان به استفاده از کانال های نوین بانکی نظیر دستگاه های خودپرداز، بانکداری برخط، تلفن بانک و بانکداری همراه بوده است. به طور کلی، هر یک از کانال های توزیع، مجرایی ویژه برای انتقال ایده، محصول و خدمت به مشتریان بوده و برآیند تجربه مشتریان در تماس با هر یک از این کانال ها، مبنای ارزیابی آنها از کیفیت خدمات دریافتی از بانک و سطح رضایت آنها می باشد. علاوه بر این، از یک سو عواملی مانند افزایش اقبال عمومی و فراگیرشدن استفاده از ابزارهای نوین، محیط عملیاتی متلاطم و رقابتی بانکها، عدم امکان خلق تمایزات بنیادین در خدمات و محصولات ارایه شده به مشتریان، کوتاه شدن دوره عمر محصولات بانکی و حساسیت اطلاعات رد و بدل شده میان مشتریان و بانک، موجب شده است وظیفه بانک ها در مدیریت کانال های توزیع، بیش از پیش برجسته شود. از سوی دیگر، در شرایط کنونی، بانک ها نیاز دارند جهت برقراری ارتباط بلندمدت با مشتریان، از تفکر محصول گرایی فاصله گرفته و به تفکر مشتری محوری حرکت کنند. در تفکر مشتری محوری، تمام عملیات بانکی، حول مشتری شکل می گیرد. تحقق تفکر مشتری محوری، مشروط به استفاده از کانال های چندگانه، تجمیع اطلاعات مشتریان در پایگاه های داده یکپارچه، بخش بندی بازار بر اساس نیازها و خواسته های مشتریان و توسعه خدمات و محصولات منطبق بر نیازهای مشتریان است. از این رو، بخش نخست مطالعه حاضر، با مدنظر قرار دادن تجربه بانک های پیش رو، به تبیین اهمیت مدیریت کانال های چندگانه توزیع در صنعت بانک داری پرداخته و با بررسی هر یک از مراحل پنج گانه معرفی ، بهینه سازی ، جابجایی ، منطقی سازی و یکپارچه سازی کانال ها، فرصت ها و چالش های این حوزه را تشریح میکند. در بخش دوم، پس از بررسی جایگاه فعلی و تبیین چشم انداز شعب، به عنوان کانالی که به طور سنتی، اصلی ترین مجرای ارتباط بانک و مشتریان بوده، به تشریح فرصت ها و چالش های مربوط به بانکداری همراه و شبکه های اجتماعی ، که در صنعت بانکداری، تحول آفرین بوده اند، می پردازد.

کلیدواژه ها:

مدیریت کانال های چندگانه توزیع ، مشتری محوری ، شعب ، بانکداری همراه ، شبکه های اجتماعی