تاثیر مشتری گرایی و خدمت گرایی کارکنان بر کیفیت خدمات، رضایت و وفاداری مشتریان فروشگاه هایپراستار
محل انتشار: فصلنامه مدیریت توسعه و تحول، دوره: 8، شماره: 27
سال انتشار: 1395
نوع سند: مقاله ژورنالی
زبان: فارسی
مشاهده: 468
فایل این مقاله در 10 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد
- صدور گواهی نمایه سازی
- من نویسنده این مقاله هستم
استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:
شناسه ملی سند علمی:
JR_JDEM-8-27_008
تاریخ نمایه سازی: 20 آبان 1397
چکیده مقاله:
هدف این پژوهش، تبیین تاثیر مشتری گرایی و خدمت گرایی کارکنان بر کیفیت خدمات، رضایت و وفاداری مشتریان فروشگاه هایپراستار است. این پژوهش از نظر هدف، کاربردی و از نظر ماهیت، توصیفی پیمایشی است. جامعه آماری، مشتریان فروشگاه هایپراستار در شهر تهران بود. حجم نمونه با استفاده از جدول کرجسی و مورگان، 384 نفر در نظر گرفته شد. جهت جمع آوری داده ها از پرسشنامه استاندارد استفاده شد. جهت تجزیه و تحلیل داده ها در رابطه با جمعیت شناختی، از نرم افزار SPSS 21.0 و در رابطه با آژمون فرضیهها از روش تحلیل مسیر و نرم افزار Lisrel 8.5 استفاده شد. نتایج نشان داد، مشتری گرایی کارکنان به طور مثبتی بر خدمت گرایی آن ها، کیفیت خدمات درک شده توسط مشتری، رضایت مشتری و وفاداری مشتری تاثیر داشت. خدمت گرایی کارکنان به طور مثبتی بر کیفیت خدمات درک شده توسط مشتری و رضایت مشتری تاثیر داشت. کیفیت خدمات درک شده به طور مثبتی بر رضایت مشتری و وفاداری مشتری تاثیر داشت. رضایت مشتری به طور مثبتی بر وفاداری مشتری تاثیر داشت. بنابراین، به مدیران فروشگاه هایپراستار تمرکز و توجه به نقش مشتری گرایی و خدمت گرایی کارکنانشان پیشنهاد می گردد.
کلیدواژه ها:
نویسندگان
سحر ارشاد
دانشجوی کارشناسی ارشد، دانشگاه آزاد اسلامی، واحد قزوین، گروه مدیریت، قزوین، ایران
نازنین جریده
دانشجوی کارشناسی ارشد، دانشگاه آزاد اسلامی، واحد قزوین، گروه مدیریت، قزوین، ایران
علی بدیع زاده
استادیار، دانشگاه آزاد اسلامی، واحد قزوین، گروه مدیریت، قزوین، ایران