بررسی عوامل حیاتی موفقیت در تدوین استراتژی مدیریت روابط مشتری در شرکت های بیمه

در تمام سازمانهای امروزه و در هر صنعتی مشتری در نقطه مرکز قرار گرفته است، این مشتری است که کسب و کار را رونق می بخشد یا آن را به مرگ و ورشکستگی می کشاند. در محیط متغیر کنونی صنعت بیمه کشور یکی از عوامل اساسی برای موفقیت سازمانها، استراتژی مدیریت روابط مشتری می باشد. در واقع داشتن یک رابطه بلند مدت با بیمه گذاران که همان مشتریان شرکت های بیمه می باشند، برای آینده بیمه گران ضروری است و آنچه باعث ایجاد مزیت رقابتی برای آنها می گردد، داشتن بیمه گذارانی وفادار است. لذا داشتن ارتباطات بلند مدت با مشتریان، برای شناسایی ارزش های مورد تصورشان و فراهم کردن نیازهای آنها امری مسلم به نظر می رسد و لازمه این امر تشخیص عوامل حیاتی موفقیت در استراتژی مدیریت روابط مشتری خواهد بود تا موفقیت این فرآیند را تضمین نماید. مدیریت ارتباط با مشتری اگر به طور مناسبی مورد استفاده قرار گیرد، توانایی شرکت ها را برای رسیدن به اهداف نهایی شان بهبود می بخشد و سازمان ها می توانند به اهداف استراتژیک خود نایل شوند. در این تحقیق با مطالعه ادبیات موضوع و پیشینه تحقیقات، عوامل حیاتی موفقیت و فاکتورهای آن در استقرار مدیریت ارتباط با مشتری شرکت های بیمه با نظر خبرگان شناسایی و توسط مدیران و سرپرستان شرکت های بیمه رتبه بندی می گردند. نتایج تحقیق نشان می دهد که استراتژی سازمان، حمایت مدیریت ارشد سازمان، تکنولوژی اطلاعات، مدیریت پروژه مدیریت ارتباط با مشتری، فرهنگ سازمانی و عامل انسانی مهمترین عوامل در استقرار موفقیت آمیز دیریت ارتباط با مشتری در شرکت های بیمه می باشند.

کلیدواژه ها:

عوامل موفقیت حیاتی (CSF) ، مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) ، شرکت های بیمه