بررسی رابطه مشتری مداری و مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک (E-CRM)

در گذشته، نحوه تعامل سازمان با مشتری در قالب مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) بررسی می شد. اما امروزه فناوری اطلاعات تاثیرات شگرفی بر قسمت های مختلف یک سازمان به خصوص نحوه تعامل سازمان ها با مشتریان خود گذاشته است. به گونه ای که ابزارهای فناوری اطلاعات در CRM به صورت وسیعی استفاده می شود. این موضوع خود باعث پدید آمدن مفهومی نوینی به نام مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک شده است. هدف از انجام این تحقیق بررسی رابطه E-CRM با کیفیت خدمات ادراک شده مشتری در بیمه ملت در مناطق مختلف شهر تهران می باشد. جامعه آماری این تحقیق نا محدود و از مشتریان بیمه ملت در مناطق مختلف تهران تشکیل شده است که از این تعداد 196 نفر به عنوان نمونه انتخاب شده اند. تحقیق حاضر از نظر نوع هدف، کاربردی و از نظر نوع روش تحقیق توصیفی- پیمایشی و از نوع همبستگی می باشد. داده های این پژوهش از طریق پرسشنامه و به روش خوشه گیری چند مرحله ای جمع آوری شده اند. این تحقیق 1 فرضیه اصلی و 3 فرضیه فرعی دارد. نتایج تحقیق با استفاده از نرم افزار SPSS و LISREL مورد تحلیل قرار گرفت. روایی پرسشنامه از طریق روایی محتوا و سازه و پایایی آن به وسیله آلفای کرونباخ (95.0) مورد تایید قرار گرفت. نتایج و یافته های تحقیق حاکی از تایید کلیه فرضیات تحقیق می باشد. آزمون همبستگی پیرسون نشان داد که بین مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک و کیفیت خدمات مشتری به عنوان فرضیه اصلی همبستگی مثبت و معناداری (0.59) وجود دارد. همچنین مدل مفهومی تحقیق با استفاده از مدل تخمین استاندارد و ضرایب معناداری بین متغیرها مورد تایید قرار گرفت.

کلیدواژه ها:

مشتری مداری ، مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک ، اعتماد الکترونیک ، رضایت الکترونیک ، وفاداری الکترونیک