چگونگی تاثیر رضایت و کیفیت خدمات درقصد خرید بازارهای صنعتی

هدف اصلی این مقاله توضیح و تفسیر برخی از جنبه های کیفی می باشد که در نیت رفتارهای B2B ممکن است موثر باشد. گرچه در محیط B2B مفاهیمی همچون استاندارد، لیست قیمت ها و کیفیت های فنی محصولات ارایه شده محیط را به عنوان محیط سخت جلوه می نماید، لیکن افراد مداخله گر در تصمیمات خرید انسان هایی با احساسات و تفکرات ذهنیهستند که معاملات را انجام می دهند. در ادامه رضایت بعنوان یک مفهومی کیفی از خدمات درک شده و معاملات انجامشده مورد سنجش قرار گرفت و فرضیه های مربوطه تایید گردید. ارزش کسب شده در معاملات مورد بررسی قرار گرفت ونتایج نشان داد مشتریان در حال مقایسه بین کیفیت و ارزش حاصل از مبادلات خود بوده و آن را با هزینه ها و فرصت هایاز دست رفته پردازش و بصورت ضمنی مقایسه می کنند.ارتباطات کلامی در حوزه B2B به دلیل اظهار نظر متخصصین و افرادی که از نظر سطح علمی و تجربی مرتبه بالایی را دارند، دارای درصد اطمینان بیشتری می باشد. تاثیر تبلیغات دهان به دهان نیز به همین دلیل و بر اساس تحلیل داده هامورد تایید قرار گرفت که گاها به دلیل حجم مبادلات و تخصصی بودن محصولات در B2B و اطلاع از حسن انجام تعهدات از قراردادهای خرید و فروش استفاده می شود. مفهوم اعتماد که در طول زمان بدست آمده و یا تخریب می شود می توانددر تصمیمات آتی و قراردادهای خرید و فروش موثر بوده و گاهی منجر به تغییر تامین کنندگان و یا تنظیم دقیق ترقراردادهای معاملاتی گردد. برای آزمون فرضیه ها، پرسشنامه بین واحدهای خرید توزیع شد. داده های جمع آوری شده بااستفاده از مدل تحلیل مسیر برنامه SmartPLS 3.2.7 روش حداقل مربعات جزیی فرضیات مورد آزمون قرار گرفت و تایید شد. بر اساس نتایج تحقیق به بازاریابان و افرادی که در حوزه تصمیمات خرید تاثیر دارند توصیه می گردد، مفاهیم کیفی وکمی را همزمان مورد توجه قرار داده و سازوکارهای لازم را جهت رصد و برآورد رضایت مشتریان و جلب اعتماد و حسن ظنایشان و همچنین ایجاد ارزش قبل و بعد از معاملات را به نحو موثرتری دنبال نمایند.

کلیدواژه ها:

کیفیت درک شده ، رضایت ، ارزش ، اعتماد ، تبلیغات دهان به دهان ، قصد خرید