تاثیر کیفیت خدمات کارکنان بانک ملت بر رضایت مشتریان در شعب بانک ملت شوشتر

پژوهش حاضر از نوع همبستگی و علی(پس رویدادی) است که با هدف بررسی تاثیر کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان انجام شده است. جامعه پژوهش شامل کلیه کارکنان و مشتریان شعب بانک ملت شهرستان شوشتر میباشد. داده های حاصل از پرسشنامه ها با استفاده از نرمافزار spss ولیزرل با بکارگیری روشهای آماری توصیفی و استنباطی مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. یافته های پژوهش بیانگر این است ضریب تاثیر β=0/33 و مقدار بحرانی(- 1/96کیفیت خدمات میتواند رضایت مشتریان را تحت تاثیر قرار دهد و آن را تبیین نماید در نتیجه با احتمال 95 درصد کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان تاثیرگذار است طبق نتایج حاصله، در بانک ملت شهرستان شوشتر کیفیت خدمات به طور مستقیم بر رضایت مشتریان تاثیرگذار است و رضایت مشتریان از روی مولفه های کیفیت خدمات قابل پیش-بینی است. و مولفه ی اطمینان خاطر بیشترین تاثیر را بر رضایت مشتریان داشته اند.

کلیدواژه ها:

کیفیت خدمات ، رضایت مشتریان ، بانک ملت ، شوشتر