ارزیابی کیفیت خدمات با رویکرد ترکیبی سروکوال و QFD و رتبه بندی با ANP در صنعت بیمه

کیفیت خدمات عامل موثری در موفقیت هر سازمان است و خدمات با ارزش در محیط رقابتی بسیار تاثیرگذار است. سازمان ها برای بهبود عملکرد ابتدا می بایست کیفیت خدمات را اندازه گیری کنند. برای این منظور مدل های مختلفی ارائه شده که یکی از آن ها سروکوال می باشد. پژوهش حاضر به ارزیابی کیفیت خدمات در صنعت بیمه شرکت بیمه آسیا با ترکیب مدل سروکوال و QFD و رتبه بندی ویژگی های کیفی به روش ANP می پردازد. برای این منظور مشخصه های کیفی سروکوال در شرکت بیمه آسیا پالایش شده و انتظارات و ادراکات مشتریان این شرکت در مورد آن ها سنجیده شده و شکاف موجود تعیین می گردد. حجم نمونه با استفاده از فرمول کوکران جامعه نامحدود 385 نفر انتخاب شده است. سپس برای این مشخصه های کیفی راهکارهایی تعیین می گردد. مشخصه ها و راهکار ها در خانه کیفیت و به روش ANP توسط 30 خبره بیمه آسیا ارزیابی شده و روابط میان آن ها مشخص گردید و در نهایت مشخصه های کیفی و راهکارهای کیفیت مربوط به آن ها اولویت بندی می گردد یافته های پژوهش نشان می دهد که در میان مشخصه های کیفی توجه به منافع مشتریان با وزن 0.128 و در میان راهکارهای کیفی استفاده از سیستم ها و تجهیزات مدرن در شرکت با وزن 0.154 بالاترین رتبه را کسب نموده اند

کلیدواژه ها:

مدل ارزیابی کیفیت خدمات ، گسترش عملکرد کیفیت ، خانه کیفیت ، فرآیند تحلیل شبکه ای ، بیمه