رویکرد شش سیگما برای ارزیابی سطح کیفیت خدمات

علی ناصر صدرآبادی; رضا ابراهیم زاده پزشکی; مهدی ابوالقاسمی; سینا احمدی

رویکرد شش سیگما برای ارزیابی سطح کیفیت خدمات

محل انتشار: دوفصلنامه کاوش های مدیریت بازرگانی، دوره: 5، شماره: 10

سال انتشار: 1392

نوع سند: مقاله ژورنالی

زبان: فارسی

مشاهده: 345

فایل این مقاله در 26 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد

دریافت فایل کامل مقاله

صدور گواهی نمایه سازی
من نویسنده این مقاله هستم

استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:

لینک ثابت به این مقاله:

https://civilica.com/doc/916384

شناسه ملی سند علمی:

JR_BAR-5-10_004

تاریخ نمایه سازی: 5 شهریور 1398

چکیده مقاله:

رضایت مشتریان سیستمهای تولیدی و خدماتی به عنوان شاه بیت غزل رقابت امروزه در دنیای کسب وکار مدرن خودنمایی میکند. تعریف عناصر، اندازه گیری، تحلیل و ارتقای رضایت مشتریان به ویژه در سیستمهای تولید خدمات در سالهای اخیر مورد توجه وافر قرار گرفته است. برای دستیابی به این مقصود روشهای متعددی مورد استفاده قرار گرفته و توسعههای زیادی برای آنها ارائه شده است. در این تحقیق از رویکرد شش سیگما به عنوان رویکردی نوین و پیشرفته جهت ارزیابی سطح کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان به عنوان شاخصی از رضایت آنها استفاده شده است. بدین منظور ابتدا عناصر کیفی مدیریت ارتباط با مشتریان دانشگاهی – به عنوان یکی از مهمترین سیستمهای خدماتی در جهان امروز- شناسایی و سپس با استفاده از تحلیل عاملی اکتشافی (چرخش واریماکس) و مدل یابی معادلات ساختاری (SEM)[1] استاندارد شدند. در نهایت ابعاد تشکیل دهنده مدیریت ارتباط با دانشجو (SRM)[2] با استفاده از متدولوژی شش سیگما مورد ارزیابی و تحلیل واقع شده اند که نتایج نشان داد که بعدهای نیازشناسی و راهبرد در وضعیت نامناسب تری نسبت به مابقی ابعاد هستند. [1] Structural equation modeling [2] Student Relationship Management

کلیدواژه ها:

کیفیت خدمات ، مدیریت ارتباط با دانشجو ، شش سیگما ، تحلیل عاملی ، مدل یابی معادلات ساختاری

نویسندگان

علی ناصر صدرآبادی

استادیار دانشکده اقتصاد، مدیریت و حسابداری، دانشگاه یزد

رضا ابراهیم زاده پزشکی

دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت اجرایی، دانشگاه یزد

مهدی ابوالقاسمی

دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بازاریابی، دانشگاه یزد

سینا احمدی

دانشجوی کارشناسی مدیریت صنعتی، دانشگاه یزد

مراجع و منابع این مقاله:

لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :

الهی، شعبان و حیدری، بهمن ( 1384 ). مدیریت ارتباط ...
جمالی، رضا (1389). ارائه مدلی جهت بهبود کیفیت خدمات آموزشی ...
خادمی کله لو، محمد، قهرمانی، محمد، عارفی، محبوبه (1391). بررسی ... [مقاله ژورنالی]
زنجیرچی سید محمود، ابراهیم زاده پزشکی رضا،عرب سید محمد (1390 ... [مقاله کنفرانسی]
سهرابی، بابک، خانلری، امیر(1387). سنجش میزان آمادگی سازمانی موسسات آموزش ...
طاهرپور کلانتری، حبیب الله، طیبی، احمد ( 1389). رابطه مدیریت ...
کبریایی علی، رودباری محمد (1384). شکاف کیفیت خدمات آموزشی دانشگاه ...
فرهنگی، علی اکبر، نوری، روح الله، اسفیدانی، محمد رحیم (1386). ... [مقاله ژورنالی]
محمدی، علی، وکیلی، محمد مسعود (1388). بررسی رضایتمندی دانشجویان از ...
محققیان، شهناز، احمدی، غلامرضا، سعادتمند، زهره (1391). شناخت و کاربرد ...
میرغفوری سیدحبیب الله، زارع احمد آبادی حبیب (1386) تجزیه و ...
Alves, H., and Raposo, M. (2007). ‘‘Conceptual Model of Student ...
Arabi SM, Esfandiari SH. (2003). Determining and measuring service quality ...
Barrett, M. (2007). CRM in Schools, Microsoft Education Road Show; ...
Berry, L. L (1983). Relationship Marketing in Emerging Perspectives on ...
Brady MK (2001). Searching for consensus on antecedent role of ...
Brownlee, Ann & Associates (1992). Strategies for enrolling university and ...
Chen I, Popovich K (2003). Understanding customer relationship management (CRM): ...
Clayton, M (1993). Quality management in universities Australian Government. publishing ...
Cleary, T. (2001). Defining Quality Through the Eyes of Campus ...
DeShields Jr O. W., A. Kara & E. Kaynak (2005). ...
Foroghi A, Yarmohamadiyan H, Esteki M (2011). Assessment of quality ...
Gray P. & Byun, J. (2001). Customer Relationship Management, Centres ...
Hilbert, Andreas; Karoline Schnbrunn Sophie Schmode (2007). Student Relationship ...
Injazz, J., & Popovich, K (2003). Understandin Customer Relationship Management ...
Jagdish, N. (2003). customer Relationship, management: concept tools, Applications. Mc.Grow ...
Johnson, MD. Gustafsson, A, (2000). Improving customer satisfaction, loyalty,and profit: ...
Karakostas, B., D. Kardaras, and E. Papthanassiou (2005), The state ...
Keegan, W. J. & H. Davidson (2004). Offensive Marketing: Gaining ...
Kotler, P. & K. F. A. Fox (1995). Strategic Marketing ...
King, J. (2005); Available at: www.crmdistinction.co.uk/education/ %modules/CRM. ...
Lam, SY, Shankar, V, Erramilli, MK & Murthy, B (2004) ...
Lofgren M ; Witell L ( 2005). Kano’s Theory of ...
Matzler K ; Hinterhuber H ( 1998). How to make ...
Muzahid A, Noorjahan P. (2009). Impact of service quality on ...
NCCCS (1999). Plan for an Efficient and Effective Technology and ...
Nguyen, ThuyUyen H., Joseph S. Sherif and Michael Newby (2007). ...
Siddiqui N, Khandaker SA. (2007). Comparison of Services of Public, ...
Pariseau SE, McDaniel JR. (1997). Assessing service quality in schools ...
Park, Chung-Hoon and Young-Gul Kim (2003). A Framework of Dynamic ...
Payne, A., M. Christopher, M. Clark and H. Peck (1999). ...
sauerwein E; bailom F; matzler k ; .Hinterhuber H , ...
Seeman E. D. & M. O’Hara (2006). Customer Relationship Management ...
Shaik, N. (2005). Marketing Distance Learning Programs & Courses: A ...
Sureshchannder GS, Rajendran C, Anantharaman RN. (2003). The relationship between ...
Tabibi SJ, Ebadifard F, Khalesi N, Torani S (2001). Total ...
Thomas, s. (2011). What Drives Student Loyalty in Universities: An ...
Ting H.D., (2004). Service quality and satisfaction Perceptions: Curvilinear and ...
Wong.c.b. (2011). The Influence of Satisfaction and Relationship Commitment on ...
Yeo R K. Brewing (2008). service quality in higher education ...
Yavas V., Benkenstein M., Stuhldrier U., (2004). Relationship between service ...
Zineldin, M. (2005). Quality and Customer Relationship Management (CRM) as ...
Zeithaml, Valerie A., Parasuraman, A. and Berry, Leonard L. (1990). ...

نمایش کامل مراجع