شناسایی و رتبه بندی عوامل کلیدی موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری در بیمه آرمان استان گیلان

در فضای رقابتی کنونی، سازمان هایی موفق ترند که مشتریان را نسبت به خود وفادار سازند. مدیریت ارتباط با مشتری CRM از جمله مفاهیم نوینی است که بدنبال تقویت رابطه با مشتریان و تبدیل آن ها به مشتریان وفادار است. با توجه به اهمیت این موضوع، در تحقیق حاضر به شناسایی و رتبه بندی عوامل کلیدی موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری CRM پرداخته شده است. روش تحقیق از نظر هدف، کاربردی و از نظر منطق حل مساله، کمی است. جامعه آماری تحقیق شامل مدیران شعب بیمه آرمان در استان گیلان به تعداد 7 نفر می باشد. در راستای دستیابی به نتایج تحقیق، پس از شناسایی عوامل موثر بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری از طریق مطالعات کتابخانه ای، 13 عامل دارای عمومیت بیشتر در قالب پرسشنامه دیماتل در اختیار خبرگان قرار گرفتند و از آنها خواسته شد تا میزان اثرگذاری هر یک از عوامل بر روی سایر عوامل را با توجه به مقیاس 1 تا 10 مورد بررسی قرار دهند. بر اساس نتایج، عوامل کلیدی موفقیت از بعد اثرگذاری (تعهد مدیریت ارشد، تعریف اهداف قابل حصول از اجرای CRM و خودکارسازی فرآیند فروش)، از بعد اثرپذیری (توسعه کانال های ارتباط با مشتریان، فراهم سازی اطلاعات کلیدی برای مشتریان و ارائه خدمات پیش/ پس از فروش) و از نظر مجموع اثرگذاری و اثرپذیری (توسعه کانال های ارتباط با مشتریان، ارائه خدمات پیش/پس از فروش و فراهم سازی اطلاعات کلیدی برای مشتریان) مورد شناسایی قرار گرفتند.

کلیدواژه ها:

رتبه بندی ، مدیریت ارتباط با مشتری ، دیماتل ، بیمه آرمان