استفاده از یک رویکرد ترکیبی برپایه‎ی شبکه های عصبی مصنوعی و نظریه‎ی مجموعه‎ی ناهموار برای مدل سازی وفاداری مشتریان به شناسه در صنعت خدمات تلفن همراه

چکیده: هدف این پژوهش مدل سازی وفاداری مشتریان به شناسه (برند) و بررسی عوامل موثر بر آن، در صنعت خدمات تلفن همراه است. بدین منظور از یک رویکرد ترکیبی برپایه‎ی روش شبکه های عصبی مصنوعی و مجموعه‎ی ناهموار استفاده شده است. در مرحله‎ی نخست با مرور پیشینه‎ی پژوهش، عوامل موثر بر وفاداری مشتریان شناسایی شدند. سپس از طریق توزیع پرسش‎نامه بین ۹۱۳ مشترک دو اپراتور تلفن همراه ایرانسل و همراه اول در سطح استان یزد، داده های مورد نیاز گردآوری شدند. موثرترین مجموعه های ویژگی (عوامل) در تبیین وفاداری مشتریان به شناسه با استفاده از نظریه‎ی مجموعه‎ی ناهموار شناسایی شدند. سپس بهترین مجموعه‎ی ویژگی برپایه‎ی رویکرد شبکه‎ی عصبی مصنوعی انتخاب شد و از آن برای مدل سازی و تحلیل وفاداری مشتریان به شناسه استفاده شد. درنهایت، پس از ارائه‎ی مدل نهایی شبکه‎ی همراه با وزن های روابط، از طریق تحلیل حساسیت، متغیرهای ورودی شبکه برپایه‎ی تاثیرشان بر وفاداری مشتریان، اهمیت سنجی و رتبه بندی شدند. نتایج نهایی پژوهش نشان می دهند اعتبار شناسه، تصویر استفاده کننده و تعرفه های پرداخت، از موثرترین عوامل در وفاداری مشترکان تلفن همراه به شناسه هستند.

کلیدواژه ها:

وفاداری به شناسه ، شبکه های عصبی مصنوعی ، نظریه‎ی مجموعه‎ی ناهموار ، خدمات تلفن همراه ، کیفیت خدمات